مشتری مداری

0 29

مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق بر پایه روابط بلند مدت و اثر بخش با مشتریان بنا گردیده است. از این رو، مشتری و رضایت او رمز موفقیت هر سازمان و ضامن بقای آن محسوب می گردد. امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. سازمانهاي مشتري مدار درک اين سخن که هميشه حق با مشتري است را سر لوحه برنامه هاي خويش مي دانند زيرا حضور مشتري در يک واحد اقتصادي علاوه بر آنکه سود مالي به دنبال دارد، امکان رقابت را نيز فراهم مي سازد. براي همين احترام به ارباب رجوع و تکريم مشتريان سالهاست که در دنيا رواج پيدا کرده است.

تعریف مشتری

  • در فرهنگ بازار، مشترى فردى است كه توانايى و استعداد خريد كالا و يا خدمتى را داشته باشد، كه اين توانايى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خريد انجام مى پذيرد. در این ديدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانايى است كه درباره تأمين نيازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى كند و با ارزش‌گذارى و درنظر گرفتن امكانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.
  • مشتری دلیل اصلی شاغل بودن ماست.
  • مشتری کسی است که دستمزد مارا پرداخت می‌کند.

 

عوامل موثر در جذب مشتریان بانکی

  • اعتقاد به مشتري:

آنچه باعث موفقيت برخي سازمان ها در اجراي طرح هاي مشتري مداري شده است در درجه نخست اعتقاد کامل به نقش و جايگاه مشتري و ارباب رجوع در بقا و تداوم کاري سازمان است .

  • مديران مردمدار:

بانکها اگر مي خواهند موفق باشند بايستي مديراني را به خدمت بگيرد که ظرفيت انتقادپذيري سازمان را افزايش مي‌دهند و نسبت به حقوق مشتريان و جامعه حساس هستند و کارکنان را مهمترين مشتريان هر سازماني مي دانند زيرا اگر رضايتمندي کارکنان به دست نيايد دستيابي به رضايتمندي مشتريان امکان پذير نيست.

  • جذب كاركنان مشتري مدار:

کارکناني بايستي استخدام شوند که زيربنايي اخلاقي و اجتماعي مطلوب داشته باشند کارکناني که به سوالات مشتري پاسخ مناسب مي دهند و حرف هاي مشتري خوب گوش مي دهند و شكايت و اشكالات وارده را بطور دقيق و در اسرع وقت رفع كنند. زيرا سازماني مي تواند در اين راه موفق شود که هر عضوي از آن مفهوم مشتري مداري و رضايت مشتري را بخوبي درك كرده باشد.

  • آموزش مستمر:

مهمترين نکته اي که بايد در توليد و توسعه نگرش مشتري مداري بانکها اشاره کنيم تلاش و سرمايه گذاري گسترده بانکها در مقوله آموزش نيروها به ويژه افرادي است که در پشت باجه اولين برخورد را با مشتري دارند.  زيرا لازم است کارمند، مفهوم خدمات را به طور جامع درك كرده باشد تا به طور صحيح عمل نمايد. آموزش و فراگيري مستمر موجب رشد کارکنان مي‌شود و كاركنان را تبديل به منابعي ارزشمند براي رقابت با ساير بانکها مي‌كند.

  • تجهيز و بكارگيري تکنولوژيهاي روز:

شايد مهمترين علت موفقيت بانکها در جلب رضايت مشتريان همگام شدن آنها با فناوريهاي بانکداري الکترونيکي باشد . از طرفي سيستمهاي الکترونيکي سهولت ارتباط مشتريان با بانکها و سرعت دسترسي به خدمات را افزايش مي دهد زيرا سرعت در ارايه خدمات در دو بعد فيزيکي و مجازي يکي از اصلي ترين امکانات سيستمهاي بانکهاي الکترونيکي است.

  • صرفه جویی در زمان

وقت یکی از عوامل موثر در انتخاب یک بانک نسبت به بانک دیگر محسوب می شود. در برخورد با این مشتریان، مدیران شعب می توانند با تقسیم درست مسوولیت ها و به کارگیری مناسب کارکنان در باجه هایی متناسب با استعداد و توان کاری آنها و یا اختصاص باجه های خاص و ویژه برای این دسته از مشتریان، از این طریق موجبات تمرکز تمامی فعالیت های پولی و بانکی آنان نزد شعب تحت سرپرستی را فراهم آورند.

  • ارائه خدمات با سرعت و دقت

سرعت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی از عوامل موثر دیگری است که مشتریان به آن حساسیت زیادی دارند. برای گروهی از مشتریان و مراجعان “سرعت” توام با “دقت” در انجام امور حائز اهمیت است. مدیران شعب می توانند با انتخاب و به کارگماری کارمندانی که در انجام وظایف و مسوولیت های محول شده از سرعت کافی توام با دقت لازم برخوردارند، برای انجام امور این دسته از مشتریان استفاده کرده و بر سلامت عملیات انجام شده به وسیله آنها نظارت کنند، این امر باعث می شود مراجعه کنندگان، بانک را همواره «خانه امن دوم خود» تلقی نمایند.

  • نیروی انسانی کارآمد

بازاریابی، جذب مشتری و مشتری مداری از اصول پویایی و ماندگاری یک سازمان و بنگاه اقتصادی محسوب می شود و امروزه این امر باتوجه به رقابت تنگاتنگ بانک ها و بنگاه های اقتصادی درجذب مشتری بیش از گذشته نمایان است، اما در این عرصه استفاده از نیروی انسانی کارآمد و لایق مطابق با اهداف سازمان نیز مهمترین و با اهمیت ترین بخش بازاریابی و جذب مشتری است. آراستگی و طرز برخورد کارکنان شعبه به خصوص «تحویلداران»، شخصیت آنها و مهارتشان در انجام خدمات بانکی نیز از عوامل مهم در جذب مشتری می باشد، مشتریان به خاطر انس و علاقه متقابل به کارکنان شعبه و یا به آن علت که همیشه از آنها با احترام و تبسم استقبال می شود به مشتریانی دائمی و خوش حساب برای شعبه تبدیل می شوند.

  • مطلوبیت محیط داخلی بانک ها و مؤسسات مالی

یک محیط خوب، می تواند بر رشد ارزشهای کارکنان و افزایش توان وبهره وری آنان اثرگذار باشد. بامتنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام و بهره ور در سازمانها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشترنیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت ودرنهایت دستیابی به بهره وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه های مدیران اجرایی ومدیران ارشد بانک ها می باشد. بانک ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می بایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی واجتماعی باشد مجهز شوند.

  • مطلوبیت محل استقرارمکانی بانک ها و مؤسسات مالی

باتوجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محل های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین کننده درجذب ونگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک ها ودیگرسازمانهای خدماتی به ایجاد شعب درمناطق مختلف پرداخته اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قراردهند.. مکان استقرار شعب بانک ها ومؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی وارزیابی قراردهند. بنابراین بانک ها برای احداث شعب نیازبه ارزیابی علمی و امکان سنجی دقیق دارند وبرای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک درفاصله مکانی وزمانی مناسب، استقرارشعب یک بانک دراماکن مهمی مانند شهرکهای صنعتی ومسکونی و اماکن تجاری و استقرارشعب درنزدیکی پارکینگ های عمومی ازجمله پارامترهایی هستند که برسپرده گذاری مشتریان دربانک ها تأثیر می گذارند.

  • ارائه خدمات خاص

برخی از مشتریان تمایل دارند که شعبه و بانک مورد نظر آنها، خدمات خاصی را هر چند در سطح اندک به آنها ارائه دهد.فضای داخلی شعبه، دادن تسهیلات در مواقع نیاز، داشتن پارکینگ مناسب در اطراف شعبه، نظافت داخل شعبه، محل استراحت هر چند موقت در داخل شعبه، وجود آب سردکن، برخورداری از سیستم های گرمایش و سرمایش و همه اینها توام با برخوردی مناسب و آمیخته با احترام از عوامل موثری است که یک سپرده گذار را برای همیشه در مراجعه به یک بانک و شعبه پای بند و علاقه مند می نماید.

  • ارائه خدمات مشاوره ای

برخی از مراجعان و مشتریان انتظار دارند که مدیران و کارکنان شعبه به عنوان راهنما و مشاوری دلسوزو آگاه، با برخوردی مناسب، آنها را در مواقع مورد نیاز راهنمایی نموده و خدمات مشاوره ای مورد نظر را به آنها ارائه نمایند، این امر موجب ایجاد زمینه های جلب و جذب و اعتماد و اطمینان آنان به شعبه شده و آنها را به مشتریان دائمی شعبه تبدیل می کند.

 

اطلاع رسانی به مشتریان

 بانکها و یا موسسات بایستی به صورت روزانه ، اطلاعات مورد نیاز مشتریان خود را از قبیل نرخ های سود بانکی ، نرخ سود سپرده های سرمایه گذاری و … را تهیه کرده ، به مشتریان ارائه بدهند .

استفاده از تبلیغات متفاوت :

 روشهایی که برای تبلیغات استفاده می شوند باید متفاوت و از راه رسانه های مختلف باشد ، مثلا برای مدت طولانی در تلویزیون تبلیغ نکنیم بلکه بهتر است بروشورهایی از خدمات تهیه کرده و در امکان علمی ، اقتصادی و … پخش شود  زیرا هر نوع از تبلیغات علاقه مند خاص خود را جذب می کند .

بیمه خدمات بانکی:

بانک یا موسسات، مشتریان را در خطاهای ناشی از استفاده از کارتهای بانکی و بانکداری اینترنتی و موبایل بیمه کند ، زیرا این عامل نوعی اطمینان خاطر و افزایش امنیت را به آنها هدیه می دهد .

صندوق امانات :

 گسترش صندوقهای امانات در شعب اصلی و پرجمعیت  می تواند نمودی از مشتری مداری و امنیت را برای مشتری تداعی کند که در جلب نظر مشتری برای فعالیت های مالی موثر خواهد بود .

سهیم ساختن مشتریان در سهام بانک :

بانک می تواند برای افزایش رضایت و جلب توجه مشتریان کلان خود ، بخشی از سهام خود را هرچند هم ناچیز  به مشتریان کلان بفروشد و با این کار ، در مشتری این احساس را ایجاد می کند که در سود و زیان بانک ، شریک است .

عوامل موثر در نارضایتی مشتریان

  • دادن اسکناس های ریز، کهنه و پاره
  • نداشتن پول کافی در پایان سال
  • خرابی سیستم های خدماتی نوین

نتیجه گیری

سازمان ها با هر هدفی که تشکیل شده باشند، ملزم به جلب رضایت مشتریان خود هستند.هر سازمانی که خواهان پیشرفت و حضور مستمر است باید افرادی را استخدام کند و در زمینه رضایت مندی مشتری و نحوه برخورد با مشتریان آموزشهای لازم داده تا سازمان کارآمد داشته و در زمینه مشتری مداری علاوه بر سودآوری بیشتر، در مقابل رقبا نیز به ابزار بسیار قوی بنام رضایت مشتری تجهیز گردد.

منابع فارسی:

اندی بروس، کن النگن.مشتری مداری.ترجمه محمدرضا جباری ،محمد منتظری، (1388). تهران.انتشارات سارگل

دادخواه محمدرضا(1391). مشتری مداری(علمی –کاربردی).انتشارات شهرآشوب

محمدی،اسماعیل.(1392).مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع. نشر رسا

نویسنده: دکتر محبوبه امیدی نژاد



مقالات مرتبط
Call Now Button