روانشناسی مشتری ها و خدمات

در شرکت ها و سازمان ها، برای موفقیت یک تجارت نیاز به یک خدمات رسانی موفق و کارآمد است. خدمات رساندن به مشتری در هر صنعتی بدون شک با تماس تلفنی ساده، ایمیل یا شکایت متفاوت است. اما، با کمی درک از روانشناسی خدمات به مشتریان، ارائه یک سرویس یکپارچه آسانتر از آن است که حتی فکرش را کنید. برای شروع کار، ما قصد داریم روانشناسی صنعت خدمات مشتری و تأثیراتی را که می تواند در یک کسب و کار داشته باشد، بررسی کنیم. پس با جعبه ابزار ذهنی همراه شوید.

روانشناسی مشتری ها و خدمات

نگرش و رویکرد خود را مدیریت کنید

خدمات مشتری از عناصر مختلفی تشکیل شده است که اغلب می تواند به بخشی که با آن تماس گرفته می شود بستگی داشته باشد. صرف نظر از زمینه خدمات مشتری که در آن کار می کنید، هدف نهایی، رفع مشکلی است که مشتری شما دارد. اما این موضوع همیشه آسان نیست، ممکن است به دلیل وضعیت عاطفی مشتری یا تماس گیرنده در هنگام تماس متفاوت باشد. اگر مشتری با لحنی خوب و برخورد آرام با مسئله روبرو شود، شما می توانید ماهیت گرم گفتگو را کاهش داد. این روش برای خنثی کردن هرگونه مشکلات احتمالی یا وضعیت بن بست بسیار مهم است و نتیجه مثبت هر دو طرف را تشویق می کند.

صبر و استقامت

یکی از عناصر اصلی خدمات رسانی خوب به مشتری، نحوه مدیریت شرایط است. مهارت های حل مسئله در اینجا کلیدی هستند. یک روش خوب و امتحان شده این است که فرد بتواند با ارائه بهترین روش ممکن و ارائه راه حل مناسب در صورت لزوم، احساس قدردانی، ارزش و احترام را در مشتریان ایجاد کند. داشتن همدلی و درک خوب از شکایت و فرآیندهای شرکت در هنگام برخورد با سوالات نه تنها برای اطمینان از رضایت مشتری شما حیاتی است بلکه می تواند تأثیر بسزایی در اعتبار شرکت داشته باشد. همچنین صبر هنگام رویارویی با هر موقعیتی کلیدی است، زیرا به مشتری این فرصت و اعتماد به نفس را می دهد که در صورت عدم ارتباط نادرست، نکته خود را به روشنی و با حداقل توضیح دهد.

قبل از اقدام به پاسخگویی، به مشتری فرصت دهید هرگونه ناامیدی و شکست های قبلی را تخلیه کند. در این صورت شما نه تنها اطلاعات بیشتری برای استفاده در هنگام حل مسئله خواهید داشت، بلکه همچنین اطمینان خواهد داشت مشتری در کل تجربه بسیار بهتری از شرکت یا سازمان شما دارد.

صبر و حوصله در خدمات آنلاین

مزیت یک کسب و کار این است که با سوالات آنلاین با همان احترام و حوصله همیشگی رفتار کند. با توجه به اینکه بخش آنلاین امروزه نقشی برجسته در تجارت دارد، بازخوردهای منفی در موتورهای جستجو می تواند تأثیر بسزایی در موفقیت یک تجارت داشته باشد. مدیر رسانه های اجتماعی یا نماینده خدمات مشتری باید با اعتماد به نفس به مسائل نزدیک شده و مایل به ارسال پیام های شخصی باشد. این رویکرد مستقیم باعث می شود مشتری احساس ارزشمندی کند و اعتبار شرکت را در ذهن مشتری بهبود می بخشد.

نقش احساسات در تصمیم‌گیری

بسیاری از فروشندگان و بازاریابان نمی‌دانند که ضمیر ناخودآگاهشان با ضمیر ناخودآگاه مشتری ارتباط برقرار می‌کند. براساس تحقیقات انجام شده توسط متخصصان، حدود ۹۵ درصد از تمام تفکرات، احساسات و یادگیری‌ها در ضمیر ناخودآگاه- یعنی بدون آگاهی ما- صورت می‌پذیرد، یعنی، در آمیزه‌ای از خاطرات، احساسات و سایر فرآیندهای شناختی که ما از آنها آگاه نیستیم یا نمی‌توانیم آنها را بیان کنیم.

شاید برای شما زیاد اتفاق افتاده باشد که کالایی را خریده‌اید، بدون اینکه هیچ دلیل و منطقی برای آن خرید یا خرید از آن فروشنده داشته باشید. همچنین گاه پیش آمده که تصمیماتی گرفته‌اید و حتی هیچ دلیل خاصی برای آن نداشته‌اید، ولی بیان می‌کنید که در آن زمان حس می‌کردم تصمیم خوبی است یا خرید خوبی انجام داده‌ام یا از این فروشنده یا مشتری چقدر خوشم آمد، یا برعکس، به دلم بد افتاد و از انجام دادن کاری منصرف شده‌اید.

همه این موارد مانند خرید، تصمیم‌‌گیری، فروش و مواردی از این دست که بارها در زندگی من و شما اتفاق افتاده است، نمونه‌هایی از قدرت ضمیر ناخودآگاه و تاثیر شگرف آن در فعالیت‌های روزمره ما است. در واقع به این گونه است که دستورات از طریق ضمیر ناخودآگاه صادر می‌شود و ضمیر خودآگاه آن دستورات را به اجرا درمی‌آورد. با این حساب بازاریاب‌ها و فروشنده‌ها نباید بیش از این بر دلیل و منطق خرید مشتری تمرکز کنند. احساسات در تصمیم‌‌گیری نه تنها نقش دارند، بلکه تاثیر زیادی در خرید ایفا می‌کنند. متاسفانه اکثر فروشنده‌ها مجذوب آگاهی خود و دلیل و منطق می‌شوند و از ضمیر ناخودآگاه خود و مشتریان خود غافل می‌شوند.

تفاوت بین فروشنده سطح یک و فروشنده معمولی

حتما برای شما مواردی پیش آمده است که برای خرید به فروشنده‌ای مراجعه می‌کنید، و او شروع می‌کند به دادن اطلاعات درباره محصول و حتی شاید با نگاه به چشمان شما، از کالای مورد نظرش تایید و تمجید می‌کند. برای من و شما بارها پیش آمده است که گاه احساس می‌کنیم یا حدس می‌زنیم که فرد دروغ می‌گوید؛ یا اینکه می‌گویید: «نمی‌دانم چرا نمی‌توانم حرف‌هایش را باور کنم.» در واقع بین زبان بدن فروشنده و گفتارش سازگاری وجود نداشته است. فروشنده سطح یک، دارای مهارت‌ها و توانایی‌های لازم در این زمینه است و بین گفتار و زبان بدن او تضادی وجود ندارد. تفاوت بین فروشنده سطح یک و فروشنده معمولی، در مهارت‌های غیرکلامی او نهفته است. ممکن است فروشنده سطح یک، در مقایسه با فروشندگان دیگر باهوش‌تر نباشد و از دانش آکادمیک هم برخوردار نباشد؛ اما این فروشنده قادر است علائم زبان بدن و رفتارهای غیرکلامی مشتری را به خوبی و با مهارت هر چه تمام درک کند و بفهمد که منظور مشتری چیست.

قدرت کلمات را دست کم نگیرید

یکی از عوامل موفقیت بعضی از کمپین‌ها، استفادۀ آن‌ها از قدرت کلمات است. مثلا برای تاثیرگذاری بیشتر روی تصمیم خرید مشتری به‌جای گفتن ” 20 هزار تومان” بگوییم ” تنها یک هزینۀ ناچیز 20 هزار تومانی”! استفاده صحیح از کلمات مطمئنا تأثیر بسیار بالایی در افزایش نرخ تبدیل مخاطب به خریدار، چه در سایت و چه در فروشگاه‌های فیزیکی دارد. بهتر است برای استفاده از این تکنیک روانشناسی مشتری، تحقیق کوچکی در مورد “کلمات تأثیر گذاری در فروش” داشته باشید.

در ذهن مخاطبان “اثر هاله‌ای” ایجاد کنید

فیلیپ روزنسوایک (استاد دانشگاه هاروارد) گفته است: “در جلسۀ مصاحبه کاری، معمولا کاندیدایی که جذاب‌تر به‌نظر برسد، ماهرتر هم به‌نظر می‌رسد.” این همان خطا یا اثر هاله‌ای است.

اثر هاله‌ای، یا خطای هاله‌ای، یعنی یک ویژگی مشخص را از یک شخص یا چیز خاص بگیریم و آن را به دیگر ویژگی‌های او تعمیم دهیم.

زمانی که مخاطب در اولین دیدار نسبت به شما خوش‌بین شود، نسبت به محصولات و خدمات‌تان نیز خوش بین است. حتی این تجربه مثبت می‌تواند از زبان آنها به دیگران نیز منتقل شده و یک “بازاریابی دهان به دهان” بسیار قوی برایتان ایجاد کند. در این حالت مخاطبان به طرفداران شما تبدیل شده و می‌توانید با کمترین فعالیت و تلاش، محصولات بعدی خود را به آنها بفروشید.

نمونه معروف چنین برندی نیز، برند Apple است. هاله طلایی اپل را زمانی می‌بینیم، که مخاطبان برای خرید محصول جدید این کمپانی، پشت درب نمایندگی‌ها صف می‌کشند، بدون اینکه حتی لحظه‌ای قبل از خرید بخواهند آن را تست کرده و از کیفیت محصول مطمئن شوند.

البته مراقب باشید، ممکن است برخورد منفی مخاطب با شما مخصوصا در دیدار اول، باعث ایجاد هاله‌ای قرمز و ذهنیتی نامناسب درباره شما شود.

به مخاطب اطلاعات بدهید

زمانی که مخاطب به سایت یا فروشگاه شما مراجعه می‌کند، به جای اینکه صرفا در مورد مزایای محصولتان صحبت کنید، درمورد استفاده از آن به او آموزش دهید!

دریافت آموزش باعث ایجاد یک حس رضایت و نظر مثبت در مخاطب، نسبت به برند، محصول و خدمات شما می‌شود. به علاوه اینکه مخاطب در قبال اطلاعاتی که در اختیار او گذاشته‌اید، حس دِین می‌کند. در نتیجه محصول یا خدمت شما را می‌خرد.

این تکنیک که مخصوصا در دنیای وب، بازخورد بسیار خوبی داشته است، یعنی ارائه یک محتوای مفید و رایگان و در مقابل، برطرف کردن نیاز مخاطب با استفاده از محصولات یا خدمات‌تان. احتمالا با یک مثال کوچک بهتر متوجه ارزش این موضوع می‌شوید:

تصور کنید شخصی را که به دنبال راهکاری جهت افزایش فروش مغازه موبایل فروشی خود، سطح وب را جستجو می‌کند. در مقالات یک سایت معتبر، به مقاله‌ای در مورد روش‌های افزایش فروش بر می‌خورد و پس از مطالعه چند نکته مفید، به این موضوع پی می‌برد که می‌تواند با طراحی یک سایت فروشگاهی فروش محصولات خود را چندین برابر کند.

در انتهای مقاله، با متنی روبرو می‌شود که در آن از او درخواست شده که برای دریافت مشاوره در مورد طراحی سایت و دیگر خدمات مربوطه، با شماره‌های موجود تماس حاصل کند. این داستان دقیقا یک نمونه از بازاریابی محتوایی است که امروزه دنیای بازاریابی را متحول کرده. در این داستان، سایتی که قصد فروش خدمات طراحی سایت را داشت، با ارائه یک محتوای مفید و رایگان، به هدف خود یعنی همان فروش خدمات دست پیدا کرد.

به جای گفتن ویژگی‌های محصول، نتایج را نشان دهید

صحبت در مورد لنز چند ده مگاپیکسلی دوربین و سایر ویژگی‌های آن که داخل ویترین فروشگاه شماست، احتمالا موضوعی است که می‌تواند برای مخاطب جذاب باشد. اما بهتر نیست به جای این‌همه تعریف کردن از محصول (کاری که همه فروشندگان انجام می‌دهند) ، یک عکس گرفته شده با دوربین را به مشتری نشان بدهید.

ارائه یک نتیجه به مخاطب، قطعا تاثیر بیشتری بر ذهن او می‌گذارد و برای خرید ترغیب می‌شود. در ادامه می‌توانید، مزایای استفاده از محصول‌تان را به او بگویید. مثلا اینکه با داشتن این دوربین می‌تواند حتی از دورترین فاصله، تصاویر حیوانات حیات وحش را در شب شکار کند.

این تصویر سازی و نمایش نتایج می‌تواند هم در فروشگاه فیزیکی و رو در رو صورت بگیرد و هم می‌تواند از طریق متن، ویدیو و تصویر در یک فروشگاه آنلاین به مخاطب شما نمایش داده شود.

برای مخاطب خود ارزش و احترام قائل باشید

بیش از 70 درصد معاملات به دلیل عدم ایجاد یک رابطه مناسب با فروشنده، از طرف خریداران لغو می‌شود! طبق هرم مزلو، (روانشناس بزرگ و معروف آمریکایی)، انسان پس از رفع نیازهای جسمی و امنیتی، به رفع نیازهای عاطفی، احترامی و عزت نفس نیاز داشته و به دنبال آن است. وظیفه شما در هنگام فروش محصول به مخاطبان، برآورده کردن این نیازهاست.

طبق تحقیقات روانشناسان، انتخاب‌ها، با احساسات فرد رابطه مستقیم دارند؛ هر چه در افراد احساسات مثبت بیشتر درگیر باشد، احتمال خریدشان بالاتر می‌رود. برای ایجاد این حس مثبت، در اولین قدم، ایجاد ارتباط مؤدبانه و گاهی دوستانه ملاک است. پس از آن سعی کنید با راهنمایی‌ها و رابطه مناسب، به مخاطب احساس ” ارزشمندی” بدهید.

برای افزایش فروش با مشتری رو راست باشید

نظرتان در مورد دیالوگ پایین چیست:

  • مخاطب: این پارچه کیفیت مناسبی نداره و تا 6 ماه دیگه پاره میشه!
  • فروشنده: نگران نباش! این پارچه تا دوسال کار می‌کنه و آخ هم نمی‌گه.

و حالا این دیالوگ:

  • مخاطب: این پارچه کیفیت مناسبی نداره و تا 6 ماه دیگه پاره می‌شه!
  • فروشنده: متأسفانه از محصولات درجه یک بازار نیست اما می‌تونه نسبت به قیمتش، زمان مناسبی رو کار کنه.

احتمالا مخاطب خودش می‌داند که این محصول حداکثر تا همان 6 ماه ماندگاری دارد؛ اما در دیالوگ اول می‌داند که با یک فروشنده سودجو طرف است و در دیالوگ دوم، با فروشنده‌ای صادق. این صداقت در کلام فروشنده علاوه بر اینکه می‌تواند باعث افزایش احتمال خرید شود، مطمئنا باعث بازگشت دوباره مخاطب به سمت فروشگاه‌ شما خواهد شد.

صداقت و اصطلاحاً “خود زنی” یکی از تکنیک‌های قوی روانشناسی مشتری است، که باعث افزایش اعتماد هم می‌شود. نتیجه اعتماد سازی نیز خرید مشتری از شما خواهد بود.

با محصولتان، به مشتری حس تمایز بدهید

انسان معمولا از تمایز و داشتن تفاوت جذاب نسبت به دیگران لذت می‌برد. اگر بتوانید این حس و نیاز ذهنی مخاطبان‌تان را رفع کنید، مطمئنا با افزایش فروش روبرو خواهید شد. منظورمان از ایجاد تمایز این است: مخاطب را متوجه این موضوع کنید، که با خرید این محصول، مانند فرد یا افرادی خاص در جامعه خواهد شد.

به طور مثال برای فروش عینک به مخاطب، زمانی که عینک را به چشم می‌زند، می‌توانید (ترجیحا با صداقت و نه به دروغ) به او بگویید که شبیه فلان شخصیت معروف شده است.  یا بگویید که تنها سرمایه‌داران بزرگ شهر این نوع عینک را خریداری می‌کنند.

این موضوع را در فروشگاه‌های اینترنتی یا فروش در اینستاگرام هم می‌توانید با انتشار تصویر این شخصیت‌ها (در حالیکه محصول شما را استفاده کرده‌اند) مشتری را ترغیب کنید.

برای افزایش فروش به ارزش‌های خود پایبند باشید

به مشتری خود بفهمانید که تنها هدف شما، فروش نیست؛ بلکه ارزش‌های مهمی دارید که به آنها پایبندید! مثلا اگر می‌بینید محصولی مناسب او نیست، با صداقت این موضوع را به او بگویید. همچنین پیشنهاد می‌کنیم بعد از خرید، یک محصول کوچک را به عنوان هدیه به او بدهید.

با ارائه هدایا و غافلگیر کردن مشتری، این پیام را می‌دهید که تنها هدف شما دریافت سود مالی نیست و بیش از آن، برای خوشحال کردن خریداران خود اهمیت قائل‌اید. در یک فروشگاه اینترنتی نیز رایگان کردن هزینه ارسال یا اهداء هدیه‌ای کوچک می‌تواند باعث ایجاد همین حس در مخاطب شود.

منبع whatispsychology
مقالات مرتبط

ارسال نظر

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.