اخبار و جشنواره ها

مدیریت مطبوعات و رسانه در بحران

سازمان ها گاها با مشکلاتی روبرو می شوند که برخی از آن ها مشکلات بزرگی هستند. بدترین این مشکلات می تواند مرگ یکی از اعضا باشد. بسیاری از مشکلات دیگر هستند که ممکن است علاقه و توجه مطبوعات را جلب کنند. زمانی که سازمان مشکلی دارد، مطبوعات و رسانه ها می خواهند درباره ی آن مشکل بیشتر بدانند زیرا اخبار بد طرفداران زیادی دارد. بنابراین آنچه که در این زمان اهمیت دارد، مدیریت مطبوعات و رسانه ها در شرایط بحران می باشد.
در این نوشته راه ها و پیشنهاد هایی برای مدیریت مطبوعات و رسانه ها در شرایط بحران ارائه می دهیم.

مدیریت مطبوعات و رسانه در بحران

همدلی در شرایط بحران

در سالهای اخیر، توصیه های حقوقی در مورد مشکلات سازمانی این است که “عذرخواهی نکنید زیرا باعث دردسر و پذیرش مسئولیت می شود”.

این توصیه منجر به برخی فجایع عظیم روابط عمومی برای شرکت ها و سازمان های بخش دولتی شده است.

به عنوان مثال، اگر شخصی در سازمان فوت کرده باشد، خانواده ها به دنبال پاسخ و همچنین فهمیدن علت این حادثه هستند. اگر سازمان مربوطه هیچ نظری ندهد یا بگوید سازمان ما مقصر نیست، در هر صورت، پاسخی بسیار نامهربانانه و غیرهمدلانه است.

این امکان برای سازمان ها وجود دارد که بدون پذیرش مسئولیت و دردسر، بابت فوت شخصی یا صدمه و آسیب وارد به شخصی عذرخواهی کنند. 

به عنوان مثال، می توانید با افراد دخیل این گونه صحبت کنید:

“ما بسیار متاسفیم که در مورد این موضوع می شنویم. ما هنوز مطمئن نیستیم که چه اتفاقی افتاده است یا چه کاری می توان برای کمک به آن انجام داد، اما ما تمام تلاش خود را می کنیم تا به علت ماجرا پی ببریم، به محض کسب اطلاعات، ما شما را در جریان آن می گذاریم. در این مدت، آیا می توانیم به شما کمک کنیم تا وضعیت بهتری داشته باشید؟”

اگر در حال اظهارنظر رسمی هستید، می توانید چیزی شبیه به این را بیان کنید:

“ما تمام مدت به فکر شما هستیم. شرایط بسیار غم انگیزی است و می دانیم شما در وضعیت سختی قرار دارید. تمام تلاش خود را می کنیم تا در اسرع وقت راه حلی پیدا کرده و اگر کاری از دست ما برآید، انجام می دهیم”.

نکته ی اصلی این است که با افراد آسیب دیده و داغدار، ارتباط انسانی برقرار کنید. در پشت اصطلاحات قانونی پنهان نشوید، بلکه همدلانه رفتار کنید، با خانواده ی افراد آسیب دیده تماس بگیرید و تاسف واقعی خود از این موضوع را اقرار کنید.

مقدار کمی حس هم نوعی و همدلی، تا حدود زیادی به شما کمک می کند تا بتوانید مطبوعات و رسانه ها را در شرایط بحران مدیریت کنید. اما در مراحل بعدی، به کمک عملی و تجربی نیاز است.

داستان دو شرکت هواپیمایی!

در سال 1988 ، پرواز شماره 103 Pan Am توسط یک بمب تروریستی بر فراز شهر لاکربی اسکاتلند منفجر شد و تمام 243 مسافر و 16 خدمه به همراه 11 نفر که در این شهر زندگی می کردند کشته شدند. اگرچه Pan Am هیچ مسئولیت مستقیمی نداشت، اما بعدها به دلایلی مجرم شناخته شد و از آن زمان تجارت این شرکت متوقف شده است.

در ژانویه 1989، یک هواپیمای بوئینگ 737 میدلند بریتانیا درست در خارج از کگورث در لسترشایر سقوط کرد. این هواپیما در حال تلاش برای فرود اضطراری در فرودگاه میدلندز ایست بود. 47 نفر از سرنشینان هواپیما جان باختند و 74 نفر به شدت زخمی شدند. تحقیقات بعدی ثابت کرد که خدمه پرواز دچار سردرگمی شدند و نمی دانستند کدام موتور خراب شده است و موتور اشتباهی را خاموش کرده اند.

بنابراین، مطمئنا خدمه پرواز مقصر شناخته شدند، اما آیا آن ها نیز به سرنوشت Pan Am دچار شدند؟ خیر

بریتیش میدلند یک برنامه اضطراری داشت و آن را عملی کرد. آن ها لباس، غذا و پتو مورد نیاز را برای بازماندگان و خانواده های آن ها به ارمغان آورد. بنابراین آن ها پشتیبانی مورد نیاز را ارائه کردند.

بر خلاف Pan Am، بریتیش میدلند نه تنها از این تجربه جان سالم به در برد، بلکه قیمت سهام آن افزایش یافت.

خطرات احتمالی را کاهش دهید

اول، و مهمتر از همه، ریسک های احتمالی خود را به خوبی تجزیه و تحلیل کنید و برنامه هایی برای کاهش خطرات تهیه کنید.

اگر در صنعتی مشغول به کار هستید که در آن خطر حوادثی وجود دارد که می تواند منجر به از دست دادن جان یا جراحت شود، برنامه ای برای مدیریت این رویدادها تهیه کنید.

برنامه ی مدیریتی شما می بایست شامل ارائه پشتیبانی عملی فوری به افراد آسیب دیده و خانواده های افراد درگیر باشد. تمام هماهنگی ها را زودتر از موعد انجام دهید. همچنین اطمینان حاصل کنید که اقدامات اضطراری به صورت 24 ساعته شبانه روز انجام می شود و همه اعضای سازمان از برنامه مدیریت بحران آگاه هستند.

چه سازمان شما مقصر باشد و چه نباشد، برای کمک به افراد درگیر حادثه به راه حل های مختلف فکر کنید. از مشاوره در مورد خدمات حقوقی کمک بگیرید. انجام این امور به معنی پذیرش مسئولیت نیست، بلکه نشان دهنده ی درک عمیق شما از شرایط بحرانی و همدلی شما است.

مدیریت بحران

از هر نوع تحقیق در رابطه با حادثه، با گشاده رویی استقبال کنید.

هرگز به مطبوعات و رسانه ها و کسانی که دخیل هستند دروغ نگویید. قرار گرفتن در معرض دید، که این روزها به احتمال زیاد از طریق رسانه های اجتماعی انجام می شود، بسیار مضر است و مدیریت مطبوعات و رسانه در بحران امری بسیار دشوار است.

ارائه اطلاعات به مطبوعات و رسانه در بحران

زمانی که کنفرانس مطبوعاتی شکل می گیرد، فاجعه آغاز می شود.

هنگامی که خبر حادثه ی رخ داده فاش شود، تلفن های شما دائما زنگ می خورند و روزنامه نگاران می خواهند بدانند چه خبر است، این مسیر را برای به دست آوردن اطلاعات و ارائه آن به مردم بسیار موثر می دانند.

اما

به یادداشته باشید که تنها برای پاسخ به سوالات خصمانه و غیردوستانه کنفرانس مطبوعاتی برگزار نکنید.

در عوض، موارد مثبتی که قرار است در پی این حادثه انجام دهید را به اطلاع مردم و رسانه ها برسانید.

با ابراز همدلی با افراد درگیر و خانواده های آنها شروع کنید و بگویید که این رویداد چقدر برای همه افراد نگران کننده بوده است.

سپس اطلاعاتی در مورد فعالیت خود ارائه دهید، که ممکن است شامل برخی یا همه موارد زیر باشد:

  • حمایت عملی برای خانواده های درگیر
  • تحقیقات درباره آنچه اتفاق افتاده است، چه داخلی و چه همکاری با تحقیقات گسترده تر که شامل پلیس یا سایر نهادهای ملی می شود. در صورت امکان، برخی یافته های اولیه از هر گونه پرسش داخلی را درج کنید.
  • تغییرات در قوانین یا سیستمهای داخلی شما برای جلوگیری از وقوع حوادث مشابه در آینده
  • تلاش برای تغییر قوانین ملی برای جلوگیری از وقوع حوادث مشابه در آینده.

با درخواست مطرح کردن سوالات، کنفرانس را جمع بندی کنید.

خود را برای سوالات خشن و خصمانه آماده کنید، پاسخ های خود را برای آنچه که در حال بررسی است، از قبل آماده کنید. به عنوان مثال:

“این یک موضوع بسیار مهم است و ما در حال بررسی کامل آن هستیم. به محض اطلاع، همه را مطلع خواهیم کرد.”

یا

“این موضوع مورد تحقیق پلیس قرار گرفته است و ما در حال حاضر نمی توانیم چیزی بیشتر در این مورد بگوییم. هنگامی که اجازه ی آن را کسب کردیم، مطمئن باشید که اطلاعات را به همه شما انتقال خواهیم دارد.”

از حدس و گمان استفاده نکنید، اما مطمئن باشید که چیزی برای پنهان کردن ندارید.

بر این موضوع بسیار تاکید کنید که افراد آسیب دیده و خانواده ی آن ها اولویت سازمان شما هستند

مدیریت بحران و مدیریت مطبوعات در بحران امری آسان نیست. با این حال، گفتگو با افرادی که یکی از اعضای خانواده یا دوست خود را از دست داده اند بسیار سخت تر است. این افراد را در برنامه ریزی ها و فعالیت های رسانه ای خود در نظر داشته باشید.3

ارسال نظر

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.