گام های مشتری مداری در اپل

شرکت اپل امروزه به عنوان یکی از موفق‌ترین و سودده‌ترین شرکت‌های دره سیلیکون، آن هم در اوج بحران اقتصادی، شناخته می‌شود. پر واضح است که این موفقیت یک شبه پدیدار نشده و مراحل زیادی برای نیل به آن طی شده است. اخیراً شرکت اپل از محصولات جدیدش پرده برداری کرد. آیفون ۷ و آیفون ۷ پلاس نام جدیدترین محصولات این شرکت است. آیفون ۷ نسبت به نسل پیشین خود، از لحاظ طراحی و مشخصات سخت‌افزاری، تغییرات قابل توجهی داشته است و با قابلیت‌های جدید، سعی دارد تا روند موفقیت‌آمیز فروش نسل پیشین خود را ادامه دهد.

گام های مشتری مداری در اپل

فروشندگان فروشگاه ها اپل آموزش های تخصصی و ویژه ای در حوزه ارتباط با مشتری می بینند. در این فروشگاه ها ۵ گام در ارتباط با مشتری آموزش داده می شود و تمام فروشندگان بایستی این گام ها را اجرا نمایند. این گام ها به حدی کاربردی و عمومی می باشد که شرکت های بسیاری از آنها الگو برداری کرده و در سازمان خودشان اجرایی کرده اند.

این ۵ گام را مرور می کنیم:

• به استقبال مشتری رفتن:

فروشنده های اپل با خوش آمد گویی و برخوردی صمیمانه به استقبال مشتری هایشان می روند، این برخورد اولیه خیلی اوقات متناسب با هر مشتری متفاوت می باشد، در اپل برخورد ابتدایی با مشتری همانند برخوردی است که شما هنگام ورود مهمان به منزلتان با آنها دارید. فروشندگان شرکت اپل تمام تلاش خود را برای ایجاد یک تصویر ذهنی اولیه مطلوب می نمایند.

• کاوش

 برای درک نیاز و خواسته های مشتریان به طرز مودبانه کاوش می کنند. یکی از مزیت های فروشگاه های اپل این است که کارمندان آنجا بصورت درصدی کار نمی کنند به همین علت کارکنان اپل برای فروش بیشتر تحت فشار نیستند. کارکنان اپل تلاش می کنند حس خوبی در مشتریان خود ایجاد کنند و بتوانند بخوبی به مشتریان خود کمک کنند. کارکنان اپل با پرسش هایی باز سعی می کنند مشتریان را تشویق به گفتگو کنند تا مشتریان تمام خواسته های خودشان را بگویند،  نکته بعدی در این قسمت این است که سوال ها و یا پیشنهاد ها همگی با اجازه خواستن می باشد ” آیا مایلید از مشخصات این ای پد بیشتر بدانید؟”

• ارائه راه حل:

فروشندگان اپل تمام تلاش خود را می کنند تا بر اساس درکی که از نیازهای مشتری دارند بهترین محصول را به وی معرفی نمایند، فروشنده ها تعلیم دیده اند که تمام تلاش خود را بکنند تا مشتریان از فروشگاه راضی بیرون بروند ، فروشنده ها تلاش می کنند تا اگر مشتری با حالتی ناراضی و غمگین وارد فروشگاه شد با حالتی شاد از آنجا خارج شود حتی اگر خریدی انجام نگیرد.

• گوش دادن فعال:

فروشنده های اپل یاد گرفته اند به خوبی به گفته های مشتریان گوش دهند تا تمام دغدغه ها و نگرانی های مشتریان از محصول را شناسایی کنند و مشتری را بخوبی راهنمایی نمایند.

• بدرقه مشتری و دعوت از او برای بازگشت دوباره:

کارکنان شرکت اپل در تلاش هستند تا حس خوش آیندی را لحظه ترک مشتری برای وی بوجود بیاورند، آنها با مشتریان گفتگو می کنند و در انتها با صمیمت از مشتری می خواهند دوباره به آنجا مراجعه کند، این بدرقه گرم ربطی به خرید کردن و نکردن مشتری ندارد و هر کسی که به فروشگاه های اپل مراجعه کند با این رفتار مواجه خواهد بود.

مدیران اپل هیچگاه از فروشنده ها نمی پرسند “آیا چیزی فروخته ای؟” آنها می پرسند “آیا مشتریان راضی و خوشحال بودند؟”

 وزنامه وال استریت نگاهی مو شکافانه به عملیات و مراحل فروش شرکت اپل انداخته و چاشنی اسرار آمیزی که باعث توفیق در فروش این شرکت شده را کشف کرده است

این روش های به شدت محافظه کارانه عبارتند از:

نظارت سخت گیرانه بر کارکنان: کارکنان شرکت اپل اجازه ی حرف زدن در مورد شایعات با مشتریان را ندارند و تکنسین ها حق مطرح کردن اشتباهات جزئی را نیز ندارند. اگر شما از کارکنان اپل باشید و در مورد این شرکت در اینترنت مطلبی را منتشر کنید اخراج خواهید شد. تاخیر به هیچ گونه قابل تحمل نیست و کارکنانی که ۳ بار در ظرف ۶ ماه بیش از ۶ دقیقه تاخیر داشته باشند نیز اخراج می شوند.

تاکید بر بالا بردن میزان رضایت مشتریان است نه بر میزان بالای فروش، که به اختصار به آن APPLE می گویند.

Approach: برخورد با مشتریان با خوش آمد گویی گرم و خودمانی

Probe: بررسی مودبانه برای دریافتن کامل خواسته های مشتری

Present: ارائه راه حلی برای اینکه مشتری زودتر کارش انجام شود.

Listen: گوش دادن فعال و حل کردن هر مسئله و دلواپسی

End: خاتمه دادن کار با وداعی گرم و دعوت به بازگشت

* به عنوان بخشی از قانون اول APPLE (برخورد گرم با مشتری)، تکنسین ها ترغیب شده اند که به حرف های مشتریان گوش داده و با پاسخ های خود اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتری را تماماً درک کرده اند. فروشندگان تشویق شده اند راه حل هایی برای سهولت کار مشتریان بیابند نه اینکه فقط فروش داشته باشند.

فروشندگان اجازه ندارند تلفظ غلط مشتریان را تصحیح کنند. کارکنان تازه وارد باید مراحل و تمرینات سختی که ممکن است چند هفته به طول انجامد را بگذارنند تا بتوانند وارد بخش اصلی شوند.

* فروش از ۱۹-۱۵ دلار در ساعت توسط فروشندگان عادی شروع می شود ولی با هنر فروشندگی و نبوغ فروشندگان خبره این فروش به ۳۰ دلار در ساعت افزایش می یابد. تغییر در میزان فروش شرکت بسیار نادر است و خیلی از فروشندگانی که در می یابند دیگر جایی برای پیشرفت ندارند، دست از کار می کشند.

* هیچ سهم و کمیسیونی برای فروش در کار نیست، کارکنان اپل تشویق می شوند که بسته های خدماتی را به فروش برسانند. اگر کارکنان نتوانند به میزان کافی از طرح های مورد خواسته ی شرکت پیروی کنند دوباره به واحد آموزش برخواهند گشت و یا اینکه پست اجرایی شان در مرکز فروش تغییر می کند.

منبع:

http://www.socialmediatoday.com/content/apples-customer-service-secrets-revealed-apple
http://www.cnet.com/products/apple-iphone-7/preview/