ارزیابی عملکرد کارکنان یکی از مهمترین فرآیندهای مدیریت منابع انسانی است که به سازمان کمک میکند میزان تحقق اهداف، کیفیت کار، رفتارهای شغلی، نقاط قوت و زمینههای قابل بهبود کارکنان را بهصورت ساختاریافته بررسی کند.
یک سیستم ارزیابی عملکرد مؤثر فقط به این سؤال پاسخ نمیدهد که «کارمند خوب کار میکند یا نه؟»؛ بلکه باید مشخص کند:
- چه اهدافی برای فرد تعیین شده بود؟
- چه میزان از اهداف محقق شده است؟
- کیفیت عملکرد چگونه بوده است؟
- چه رفتارها و شایستگیهایی در کار دیده شده است؟
- چه موانعی بر عملکرد اثر گذاشتهاند؟
- چه مهارتهایی نیاز به توسعه دارند؟
- در دوره بعد چه اهدافی باید تعیین شود؟
ارزیابی عملکرد زمانی بیشترین ارزش را ایجاد میکند که نتایج آن به بازخورد، آموزش، توسعه کارکنان، هدفگذاری و تصمیمهای منابع انسانی متصل شود.
ارزیابی عملکرد کارکنان چیست؟
ارزیابی عملکرد کارکنان فرآیندی نظاممند برای بررسی عملکرد یک فرد در یک بازه زمانی مشخص و مقایسه آن با اهداف، انتظارات، شاخصها و استانداردهای مرتبط با شغل است.
در سادهترین حالت، سازمان ابتدا مشخص میکند که از یک موقعیت شغلی چه انتظاری دارد؛ سپس عملکرد واقعی فرد را با آن انتظارات مقایسه میکند.
برای مثال، اگر هدف یک کارشناس فروش در یک دوره مشخص جذب ۱۰۰ مشتری جدید باشد، میزان تحقق این هدف میتواند یکی از شاخصهای کمی ارزیابی او باشد. اما عملکرد کارکنان فقط به عدد و میزان تولید محدود نمیشود. برای بسیاری از مشاغل، عواملی مانند:
- کیفیت کار
- دقت
- مسئولیتپذیری
- همکاری تیمی
- حل مسئله
- ارتباط با مشتری
- رعایت استانداردها
- یادگیری و توسعه مهارتها
نیز اهمیت دارند.
به همین دلیل، یک سیستم ارزیابی مناسب معمولاً ترکیبی از نتایج قابل اندازهگیری و رفتارها یا شایستگیهای مرتبط با شغل را بررسی میکند.
تفاوت ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد چیست؟
این دو اصطلاح به یک معنا نیستند.
ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد معمولاً به یک فرآیند مشخص برای اندازهگیری و قضاوت درباره عملکرد فرد در یک دوره زمانی اشاره دارد.
مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد گستردهتر است و یک چرخه مستمر را شامل میشود: هدفگذاری – تعیین انتظارات – پایش عملکرد – بازخورد – توسعه – ارزیابی – هدفگذاری مجدد
بنابراین، ارزیابی عملکرد فقط یکی از اجزای مدیریت عملکرد است. اگر سازمان فقط سالی یک بار فرم ارزیابی را تکمیل کند اما در طول سال هیچ گفتوگو، بازخورد، هدفگذاری یا برنامه توسعهای نداشته باشد، عملاً یک سیستم کامل مدیریت عملکرد ایجاد نکرده است.
SHRM نیز بین بازخورد مستمر و ارزیابی رسمی عملکرد تفاوت قائل میشود؛ بازخورد میتواند در طول کار و بهصورت مستمر انجام شود، در حالی که ارزیابی رسمی معمولاً در بازههای مشخص و با هدف قضاوت و ثبت عملکرد انجام میشود.
چرا ارزیابی عملکرد کارکنان اهمیت دارد؟
یک سیستم مناسب ارزیابی عملکرد میتواند چند هدف را همزمان دنبال کند.
۱. مشخص شدن میزان تحقق اهداف
سازمان میتواند بررسی کند که هر فرد تا چه اندازه به اهداف تعیینشده دست پیدا کرده است.
۲. شناسایی نقاط قوت کارکنان
ارزیابی نباید فقط به پیدا کردن ضعفها محدود شود. شناسایی عملکردهای موفق به سازمان کمک میکند نقاط قوت افراد را بهتر به کار بگیرد.
۳. شناسایی نیازهای آموزشی
اگر مشخص شود یک کارمند در یک مهارت مشخص ضعف دارد، میتوان آموزش یا برنامه توسعه متناسبی برای او طراحی کرد.
۴. بهبود عملکرد
هدف ارزیابی نباید صرفاً ثبت یک نمره باشد. اطلاعات حاصل از ارزیابی باید به اقدام بعدی منجر شود.
۵. تصمیمگیری منابع انسانی
در سازمانها ممکن است نتایج ارزیابی در تصمیمهایی مانند توسعه شغلی، ارتقا، جابهجایی، برنامهریزی نیروی انسانی یا پاداش مورد استفاده قرار گیرد.
۶. افزایش شفافیت
وقتی معیارهای عملکرد از ابتدا مشخص باشند، کارکنان بهتر میدانند که عملکرد آنها بر چه اساسی بررسی خواهد شد.
OpenStax نیز از جمله کارکردهای ارزیابی عملکرد را ارائه بازخورد، توسعه کارکنان، تصمیمهای منابع انسانی، تخصیص پاداش و شناسایی نیازهای آموزشی معرفی میکند.
اهداف ارزیابی عملکرد کارکنان
اهداف ارزیابی عملکرد میتوانند بسته به سازمان و نوع شغل متفاوت باشند، اما معمولاً شامل موارد زیر هستند:
- سنجش میزان تحقق اهداف
- بررسی کیفیت و کمیت کار
- شناسایی نقاط قوت
- شناسایی نقاط قابل بهبود
- تعیین نیازهای آموزشی
- برنامهریزی توسعه شغلی
- بهبود بهرهوری
- افزایش کیفیت بازخورد مدیران
- شناسایی کارکنان با عملکرد بالا
- کمک به تصمیمهای ارتقا و جابهجایی
- همسو کردن اهداف فردی و سازمانی
- شناسایی مشکلات موجود در فرآیندهای کاری
نکته مهم این است که هدف ارزیابی باید قبل از انتخاب روش ارزیابی مشخص شود. برای مثال، روشی که برای توسعه مدیران مناسب است ممکن است بهترین گزینه برای محاسبه پاداش فروشندگان نباشد.
روشهای ارزیابی عملکرد کارکنان
روشهای مختلفی برای ارزیابی عملکرد وجود دارد و هیچ روش واحدی برای همه سازمانها بهترین نیست.
انتخاب روش باید به عواملی مانند نوع شغل، هدف ارزیابی، اندازه سازمان، ساختار مدیریتی و نوع اطلاعات موردنیاز بستگی داشته باشد. منابع آموزشی تخصصی، روشهایی مانند مقیاسهای امتیازدهی، رویدادهای بحرانی، BARS، BOS، مدیریت بر مبنای هدف و Assessment Center را از روشهای رایج معرفی میکنند.
۱. ارزیابی بر اساس KPI
در این روش، عملکرد فرد بر اساس شاخصهای کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicators بررسی میشود. مثلاً برای کارشناس فروش:
- میزان فروش
- درصد تحقق هدف
- تعداد مشتری جدید
- نرخ تبدیل
- حفظ مشتری
و برای واحد خدمات مشتری:
- زمان پاسخگویی
- رضایت مشتری
- تعداد شکایتها
- نرخ حل مسئله
KPI باید واقعاً با نقش فرد مرتبط باشد. صرفاً انتخاب شاخصهایی که اندازهگیری آنها آسان است، لزوماً به معنی ارزیابی بهتر نیست. OpenStax نیز هشدار میدهد که سازمانها باید رفتارها و نتایج مهم را اندازهگیری کنند، نه فقط مواردی را که اندازهگیری آنها آسانتر است.
۲. مدیریت بر مبنای اهداف یا MBO
در روش Management by Objectives، مدیر و کارمند درباره اهداف مشخصی که فرد باید در یک دوره به آنها برسد توافق میکنند.
سپس در پایان دوره، عملکرد واقعی با اهداف تعیینشده مقایسه میشود. برای مثال:
هدف: افزایش فروش محصول X
هدف کمی: ۲۰ درصد افزایش فروش در سهماهه
نتیجه واقعی: ۱۷ درصد افزایش
در این روش باید دقت شود که اهداف:
- روشن
- قابل اندازهگیری
- مرتبط با شغل
- قابل دستیابی
- دارای بازه زمانی مشخص
باشند.
MBO بهخصوص برای مشاغلی که خروجی آنها بهصورت نسبتاً واضح قابل اندازهگیری است کاربرد دارد.
۳. ارزیابی ۳۶۰ درجه
در ارزیابی ۳۶۰ درجه، عملکرد فرد فقط توسط مدیر مستقیم بررسی نمیشود. بسته به ساختار سازمان ممکن است اطلاعات از:
- مدیر
- همکاران
- زیردستان
- مشتریان
- خود فرد
جمعآوری شود. مزیت اصلی این روش این است که عملکرد فرد از چند زاویه بررسی میشود.
اما ۳۶۰ درجه همیشه برای همه تصمیمها مناسب نیست. اگر نتایج آن مستقیماً و بدون طراحی مناسب برای حقوق، پاداش یا ارتقا استفاده شود، میتواند مشکلاتی ایجاد کند. SHRM نیز درباره استفاده مستقیم و بدون ملاحظه از ۳۶۰ درجه برای تصمیمهای اداری مانند پرداخت و ارتقا هشدار داده و استفاده توسعهای از آن را مهم میداند.
۴. ارزیابی رفتاری BARS
Behaviorally Anchored Rating Scales یا BARS عملکرد را با استفاده از رفتارهای قابل مشاهده ارزیابی میکند.
به جای اینکه فقط بگوییم: «ارتباطات این فرد خوب است.»
میتوان معیارهای رفتاری مشخصتری تعریف کرد:
- در انتقال اطلاعات مهم تأخیر دارد.
- اطلاعات ضروری را در زمان مناسب منتقل میکند.
- اطلاعات را بهموقع، دقیق و متناسب با مخاطب منتقل کرده و ابهامات را نیز برطرف میکند.
مزیت این روش این است که ارزیابی را از قضاوتهای کلی به سمت رفتارهای قابل مشاهدهتر میبرد.
۵. مقیاس امتیازدهی عملکرد
یکی از سادهترین روشها استفاده از فرمهایی است که چند معیار عملکرد را با یک مقیاس عددی ارزیابی میکنند.
برای مثال:
امتیاز | مفهوم |
|---|---|
| ۱ | بسیار پایینتر از انتظار |
| ۲ | نیازمند بهبود |
| ۳ | مطابق انتظار |
| ۴ | بالاتر از انتظار |
| ۵ | عملکرد ممتاز |
معیارها میتوانند شامل کیفیت، بهرهوری، همکاری، مسئولیتپذیری و مهارت تخصصی باشند. البته مقیاس عددی زمانی ارزش بیشتری دارد که تعریف هر امتیاز برای ارزیاب روشن باشد؛ در غیر این صورت، دو مدیر ممکن است از یک عدد برداشت کاملاً متفاوتی داشته باشند.
۶. ارزیابی بر اساس رویدادهای بحرانی
در روش Critical Incident، ارزیاب نمونههای مشخص و مهم از عملکرد فرد را در طول دوره ثبت میکند.
مثلاً: کارمند در یک بحران مشتری، در مدت کوتاهی مشکل را شناسایی و با هماهنگی تیم آن را حل کرد.
یا: در یک پروژه مهم، تأخیر در انتقال اطلاعات باعث ایجاد خطا در مرحله بعد شد.
ثبت چنین نمونههایی باعث میشود ارزیابی نهایی فقط بر اساس حافظه کلی مدیر از ماهها یا یک سال گذشته انجام نشود.
۷. ارزیابی شایستگیها
در این روش، سازمان مجموعهای از شایستگیهای موردنیاز برای یک نقش را تعریف میکند و عملکرد فرد را نسبت به آنها میسنجد. مثلاً شایستگیهای یک مدیر ممکن است شامل:
- رهبری
- تصمیمگیری
- حل مسئله
- ارتباطات
- تفویض اختیار
- مدیریت تعارض
- توسعه کارکنان
باشد.
شاخصهای ارزیابی عملکرد کارکنان چیست؟
شاخصها باید بر اساس نوع شغل و مسئولیتهای فرد انتخاب شوند.
شاخصهای کمی
شاخصهایی هستند که میتوان آنها را به شکل عددی اندازهگیری کرد. مثلاً:
- تعداد فروش
- درآمد
- تعداد پروژههای تکمیلشده
- زمان انجام کار
- تعداد مشتری
- نرخ خطا
- میزان تولید
- درصد تحقق هدف
شاخصهای کیفی
برخی جنبههای عملکرد بهسادگی در قالب عدد بیان نمیشوند. برای مثال:
- کیفیت کار
- خلاقیت
- حل مسئله
- همکاری
- ارتباطات
- مسئولیتپذیری
- رفتار حرفهای
شاخصهای رفتاری
در این بخش، رفتارهایی که برای موفقیت در شغل اهمیت دارند بررسی میشوند. مثلاً برای یک مدیر:
- ارائه بازخورد
- تفویض مسئولیت
- مدیریت تعارض
- حمایت از کارکنان
- تصمیمگیری
نمونه KPI برای واحدهای مختلف سازمان
یک اشتباه رایج این است که یک مجموعه KPI یکسان برای تمام کارکنان سازمان استفاده شود.
شاخص مناسب باید با ماهیت شغل ارتباط داشته باشد.
فروش
- تحقق هدف فروش
- نرخ تبدیل
- مشتری جدید
- حفظ مشتری
- میانگین ارزش فروش
منابع انسانی
- زمان جذب نیرو
- نرخ ماندگاری کارکنان
- نرخ غیبت
- مشارکت در آموزش
- رضایت کارکنان
خدمات مشتری
- زمان پاسخگویی
- رضایت مشتری
- نرخ حل مشکل
- تعداد شکایتها
- کیفیت پاسخگویی
تولید
- میزان تولید
- نرخ خطا
- ضایعات
- رعایت استاندارد کیفیت
- زمان چرخه تولید
مدیریت
- تحقق اهداف واحد
- توسعه کارکنان
- کیفیت تصمیمگیری
- مدیریت منابع
- همکاری بین واحدها
نحوه امتیازدهی به عملکرد کارکنان
یکی از بخشهای مهم هر سیستم ارزیابی، تبدیل اطلاعات عملکرد به یک امتیاز یا جمعبندی قابل استفاده است. یک مدل ساده میتواند مقیاس ۱ تا ۵ باشد:
- ۱ = بسیار پایینتر از انتظار
- ۲ = نیازمند بهبود
- ۳ = مطابق انتظار
- ۴ = بالاتر از انتظار
- ۵ = ممتاز
اما اگر همه معیارها اهمیت یکسانی ندارند، بهتر است برای آنها وزن تعیین شود. مثلاً:
| معیار | وزن |
|---|---|
| تحقق اهداف | ۳۰٪ |
| کیفیت کار | ۲۰٪ |
| مهارت تخصصی | ۲۰٪ |
| همکاری تیمی | ۱۵٪ |
| مسئولیتپذیری | ۱۵٪ |
| مجموع | ۱۰۰٪ |
فرمول ساده امتیاز وزنی: امتیاز نهایی = مجموع (امتیاز هر معیار × وزن آن)
به این ترتیب، سازمان میتواند مشخص کند که چه معیارهایی اهمیت بیشتری برای آن موقعیت شغلی دارند.
نمونه فرم ارزیابی عملکرد کارکنان
یک فرم ساده میتواند چنین ساختاری داشته باشد:
| معیار | وزن | هدف | عملکرد واقعی | امتیاز | توضیحات |
|---|---|---|---|---|---|
| تحقق اهداف | ۳۰٪ | تحقق ۱۰۰٪ اهداف | ۹۲٪ | ۴ | عملکرد بالاتر از انتظار |
| کیفیت کار | ۲۰٪ | خطای کمتر از ۳٪ | ۲٪ | ۴ | کیفیت مناسب |
| مهارت تخصصی | ۲۰٪ | تسلط به وظایف | مناسب | ۳ | مطابق انتظار |
| همکاری تیمی | ۱۵٪ | مشارکت مؤثر | مناسب | ۴ | همکاری خوب |
| مسئولیتپذیری | ۱۵٪ | انجام بهموقع وظایف | بسیار خوب | ۴ | عملکرد مثبت |
یک فرم حرفهای بهتر است علاوه بر نمره، شواهد عملکرد، نقاط قوت، زمینههای توسعه و اقدام بعدی را نیز ثبت کند.
نمونه سؤالات ارزیابی عملکرد کارکنان
سؤالات باید متناسب با شغل طراحی شوند، اما میتوان از نمونههای زیر بهعنوان نقطه شروع استفاده کرد:
درباره اهداف
- چه میزان از اهداف تعیینشده در این دوره محقق شده است؟
- مهمترین دستاورد فرد در این دوره چه بوده است؟
- کدام اهداف محقق نشده و علت آن چه بوده است؟
درباره کیفیت کار
- کیفیت خروجیهای فرد در چه سطحی قرار دارد؟
- میزان خطا یا دوبارهکاری چقدر است؟
- آیا کار مطابق استانداردهای تعیینشده انجام میشود؟
درباره همکاری
- فرد تا چه اندازه با اعضای تیم همکاری میکند؟
- آیا اطلاعات موردنیاز را بهموقع در اختیار دیگران قرار میدهد؟
- در حل اختلافات تیمی چه نقشی دارد؟
درباره توسعه
- مهمترین مهارتی که فرد نیاز به توسعه آن دارد چیست؟
- چه آموزشی میتواند عملکرد او را بهتر کند؟
- در دوره بعد چه هدف توسعهای باید تعیین شود؟
ارزیابی عملکرد کارکنان هر چند وقت یک بار انجام شود؟
هیچ فاصله زمانی واحدی برای تمام سازمانها مناسب نیست. بسته به نوع سازمان و شغل میتوان ارزیابی رسمی را:
- سالانه
- ششماهه
- فصلی
- یا در برخی مشاغل ماهانه
انجام داد. اما یک نکته مهم وجود دارد:
ارزیابی رسمی نباید جایگزین بازخورد مستمر شود.
اگر مدیر فقط در پایان سال به کارمند بگوید چه چیزی خوب یا بد بوده، بخش بزرگی از فرصت اصلاح عملکرد از دست رفته است.
بهتر است بازخورد درباره عملکرد در طول دوره اتفاق بیفتد و ارزیابی رسمی، جمعبندی ساختاریافتهای از این اطلاعات باشد.
بازخورد چه تفاوتی با ارزیابی عملکرد دارد؟
بازخورد و ارزیابی عملکرد مرتبطاند، اما یکی نیستند. بازخورد معمولاً اطلاعاتی درباره وضعیت فعلی کار ارائه میکند و میتواند در لحظه یا بهصورت مستمر اتفاق بیفتد. ارزیابی عملکرد معمولاً یک قضاوت رسمیتر درباره عملکرد در یک دوره مشخص است.
برای مثال:
بازخورد: «در جلسه امروز، اطلاعات پروژه را خیلی واضح ارائه کردی؛ برای جلسه بعد بهتر است دادههای مالی را هم اضافه کنی.»
ارزیابی: «عملکرد فرد در حوزه ارائه اطلاعات پروژه در این دوره بالاتر از انتظار ارزیابی شد.»
بازخورد مؤثر کمک میکند ارزیابی عملکرد از یک جلسه پرتنش پایان سال به یک فرآیند واقعی توسعه کارکنان تبدیل شود.
خطاهای رایج در ارزیابی عملکرد کارکنان
حتی اگر فرم ارزیابی خوبی طراحی شده باشد، نحوه اجرای آن میتواند نتیجه را تحت تأثیر قرار دهد.
خطای هالهای
یک ویژگی مثبت یا منفی فرد باعث میشود ارزیاب سایر ابعاد عملکرد را نیز تحت تأثیر آن قضاوت کند.
خطای آسانگیری
ارزیاب تقریباً به همه کارکنان امتیازهای بالا میدهد.
خطای سختگیری
ارزیاب بیش از حد سختگیر است و نمرات پایینتری نسبت به عملکرد واقعی میدهد.
خطای تازگی
مدیر اتفاقات هفتههای اخیر را بیش از عملکرد ماهها یا دوره کامل به یاد میآورد.
خطای شباهت
ارزیاب ممکن است ناخودآگاه به افرادی که شبیه خودش هستند امتیاز متفاوتی بدهد.
اتکا به حافظه
اگر مدیر در طول دوره شواهد عملکرد را ثبت نکرده باشد، ارزیابی نهایی ممکن است بیش از حد به برداشت کلی یا حافظه وابسته شود.
برای کاهش این خطاها، معیارها باید روشن باشند، ارزیاب آموزش ببیند و عملکرد در طول دوره مستند شود. OpenStax نیز بر تعریف روشن معیارها، مشاهده منظم عملکرد، ثبت اطلاعات و آموزش ارزیابها برای کاهش خطا تأکید میکند.
چگونه ارزیابی عملکرد عادلانهتری داشته باشیم؟
برای افزایش کیفیت ارزیابی، چند اصل مهم را رعایت کنید:
۱. معیارها را قبل از شروع دوره مشخص کنید
کارمند باید بداند عملکرد او بر اساس چه معیارهایی ارزیابی خواهد شد.
۲. معیارها را به شغل مرتبط کنید
یک شاخص باید با مسئولیت واقعی فرد ارتباط داشته باشد.
۳. فقط نتیجه را بررسی نکنید
در برخی مشاغل، نحوه رسیدن به نتیجه نیز اهمیت دارد.
۴. شواهد ثبت کنید
مثالهای واقعی عملکرد بسیار ارزشمندتر از قضاوتهای کلی هستند.
۵. ارزیابها را آموزش دهید
ارزیاب باید بداند سوگیریهای رایج چیست و چگونه میتوان آنها را کاهش داد.
۶. از یک نمره برای توضیح همهچیز استفاده نکنید
یک نمره پایین بهتنهایی مشخص نمیکند که مشکل دقیقاً کجاست.
۷. ارزیابی را به اقدام بعدی متصل کنید
پس از ارزیابی باید مشخص شود: «حالا چه کاری باید انجام دهیم؟»
نقش تستهای روانشناختی و شغلی در ارزیابی کارکنان چیست؟
اینجا تستهای شغلی و سازمانی میتوانند نقش مکمل داشته باشند. اما یک نکته بسیار مهم وجود دارد: تست روانشناختی با ارزیابی عملکرد یکی نیست.
ارزیابی عملکرد معمولاً میخواهد بداند: «این فرد در شغل خود چگونه عمل کرده است؟»
اما یک تست روانشناختی ممکن است بپرسد: «این فرد چه ویژگیها، علایق، نگرشها یا تجربههایی دارد که میتواند برای شناخت بهتر وضعیت او مفید باشد؟»
بنابراین این دو ابزار میتوانند اطلاعات متفاوتی تولید کنند.
چه تستهایی میتوانند در ارزیابی منابع انسانی مکمل باشند؟
در جعبه ابزار ذهنی مجموعهای از تستهای شغلی و سازمانی وجود دارد که بسته به هدف ارزیابی میتوانند در کنار سایر دادههای منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند.
تست رغبتسنج استرانگ
برای بررسی علایق شغلی و حرفهای.
میتواند در مشاوره شغلی، توسعه مسیر حرفهای و بررسی علایق کارکنان کاربرد داشته باشد.
تست شخصیت نئو
برای بررسی ویژگیهای شخصیتی.
میتواند در فرآیندهای خودشناسی و توسعه کارکنان اطلاعات تکمیلی ارائه کند.
تست MBTI
برای بررسی ترجیحات شخصیتی و ایجاد زبان مشترک برای گفتوگو درباره تفاوتهای فردی.
استفاده از آن بهتر است با هدف خودشناسی، توسعه و آموزش انجام شود و نه بهعنوان تنها معیار استخدام یا ارزیابی عملکرد.
تست DISC
برای شناخت الگوهای رفتاری و تعامل. میتواند در موضوعاتی مانند:
- ارتباطات
- کار تیمی
- توسعه مدیران
- آموزش سازمانی
کاربرد داشته باشد.
تست تعهد سازمانی آلن و مایر
برای بررسی ابعاد تعهد کارکنان نسبت به سازمان.
این اطلاعات میتواند در کنار سایر دادههای منابع انسانی برای شناخت تجربه کارکنان استفاده شود.
تست استرس شغلی اسیپو
برای بررسی ابعاد مرتبط با استرس شغلی.
اگر عملکرد فرد کاهش یافته و همزمان نشانههایی از فشار شغلی مشاهده میشود، ارزیابی استرس میتواند اطلاعات تکمیلی ایجاد کند.
تست فرسودگی شغلی مسلش
برای بررسی ابعاد فرسودگی شغلی.
این ارزیابی میتواند در برنامههای سلامت کارکنان و بررسی شرایط مشاغل پرفشار مورد توجه قرار گیرد.
تست رضایت شغلی مینهسوتا
برای بررسی رضایت از جنبههای مختلف شغل.
این ابزار میتواند به سازمان کمک کند وضعیت تجربه کارکنان را از زاویهای متفاوت از ارزیابی مستقیم عملکرد بررسی کند.
چرا نباید تست روانشناختی را جایگزین ارزیابی عملکرد کرد؟
فرض کنید عملکرد یک کارمند در شش ماه گذشته کاهش پیدا کرده است. این کاهش عملکرد میتواند دلایل مختلفی داشته باشد:
- کاهش انگیزه
- افزایش حجم کار
- ابهام در وظایف
- مشکل مدیریتی
- کمبود منابع
- کمبود آموزش
- تعارض تیمی
- استرس
- فرسودگی
- تغییر شرایط شغلی
یک تست بهتنهایی نمیتواند تمام این عوامل را توضیح دهد. به همین دلیل بهتر است از یک رویکرد چندمنبعی استفاده شود:
داده عملکرد + KPI + مشاهده مدیر + بازخورد + گفتوگو با کارمند + در صورت نیاز ارزیابی روانشناختی
این رویکرد تصویر کاملتری ایجاد میکند.
تستهای سازمانی چه زمانی بیشتر کاربرد دارند؟
استفاده از تستهای روانشناختی زمانی ارزشمندتر میشود که سؤال مشخصی برای پاسخ دادن وجود داشته باشد.
مثلاً:
مسئله: کارکنان یک واحد از فشار کاری شکایت دارند.
ابزار مکمل: ارزیابی استرس شغلی.
مسئله: رضایت کارکنان کاهش یافته است.
ابزار مکمل: ارزیابی رضایت شغلی.
مسئله: ماندگاری کارکنان پایین است و سازمان میخواهد نگرش آنها نسبت به سازمان را بررسی کند.
ابزار مکمل: سنجش تعهد سازمانی.
مسئله: سازمان برای توسعه تیمهای مدیریتی به شناخت بهتر تفاوتهای فردی نیاز دارد.
ابزار مکمل: ابزارهای شخصیت و رفتار، متناسب با هدف و شواهد اعتبار.
در مقابل، اگر سؤال اصلی این باشد که: «کارمند چقدر از هدف فروش خود را محقق کرده است؟»
پاسخ را باید در دادههای عملکرد و KPI جستوجو کرد، نه صرفاً در یک تست شخصیت.
آیا تست شخصیت برای ارزیابی عملکرد کارکنان مناسب است؟
بهتنهایی خیر. ویژگی شخصیتی با عملکرد شغلی یکی نیست. ممکن است یک فرد ویژگی شخصیتی خاصی داشته باشد، اما عملکرد واقعی او به عوامل دیگری نیز وابسته باشد.
اگر سازمان قصد دارد از آزمونهای روانشناختی برای تصمیمهای مهم منابع انسانی مانند استخدام یا ارتقا استفاده کند، ابزار باید با الزامات شغل مرتبط باشد و از نظر اعتبار و کاربرد برای هدف موردنظر بررسی شود. SIOP بر تحلیل شغل، شناسایی ویژگیهای واقعاً موردنیاز برای عملکرد موفق و اعتبارسنجی روشهای ارزیابی تأکید دارد.
بنابراین:
- تست شخصیت = اطلاعات تکمیلی
- ارزیابی عملکرد = سنجش عملکرد واقعی در شغل
این دو را نباید با یکدیگر یکی دانست.
ارزیابی عملکرد کارکنان در استخدام چه تفاوتی دارد؟
ارزیابی عملکرد معمولاً درباره عملکرد فردی است که در یک نقش شغلی فعالیت کرده است.
اما در استخدام، فرد هنوز عملکرد واقعی خود را در آن سازمان نشان نداده است.
در فرآیند استخدام ممکن است از ابزارهایی مانند:
- مصاحبه ساختاریافته
- نمونه کار
- آزمون دانش
- آزمون مهارت
- ارزیابی شناختی
- ارزیابی شخصیت مرتبط با شغل
- Assessment Center
استفاده شود.
در این شرایط نیز ابزار باید با شغل مرتبط باشد و تصمیم استخدام نباید بر اساس یک نمره منفرد گرفته شود. پژوهشها و راهنماییهای تخصصی SIOP بر نقش تحلیل شغل و اعتبار ابزارهای انتخاب در تصمیمهای استخدامی تأکید دارند.
ارزیابی عملکرد کارکنان چگونه اجرا شود؟ یک فرآیند عملی
برای اجرای یک سیستم ساده و قابل استفاده میتوان این مراحل را دنبال کرد:
مرحله اول: هدف را مشخص کنید
آیا هدف:
- توسعه کارکنان است؟
- افزایش بهرهوری است؟
- پرداخت پاداش است؟
- شناسایی نیاز آموزشی است؟
- ارتقا است؟
- برنامهریزی نیروی انسانی است؟
مرحله دوم: شغل را تحلیل کنید
مسئولیتها و خروجیهای واقعی شغل را مشخص کنید.
مرحله سوم: معیارها را انتخاب کنید
KPIها، اهداف، شایستگیها و رفتارهای موردنیاز را تعیین کنید.
مرحله چهارم: وزن معیارها را مشخص کنید
همه معیارها الزاماً اهمیت یکسانی ندارند.
مرحله پنجم: روش ارزیابی را انتخاب کنید
ممکن است ترکیبی از KPI، MBO، ارزیابی رفتاری، بازخورد ۳۶۰ درجه و سایر روشها مناسب باشد.
مرحله ششم: ارزیابها را آموزش دهید
ارزیاب باید معیارها و خطاهای رایج را بشناسد.
مرحله هفتم: داده جمعآوری کنید
به جای اتکا به حافظه، عملکرد در طول دوره ثبت شود.
مرحله هشتم: ارزیابی انجام شود
عملکرد واقعی با معیارهای تعیینشده مقایسه شود.
مرحله نهم: جلسه بازخورد برگزار شود
نتایج با کارمند بررسی شود.
مرحله دهم: برنامه توسعه تعیین شود
مشخص کنید فرد برای دوره بعد چه چیزی را باید حفظ، اصلاح یا توسعه دهد.
مرحله یازدهم: پیگیری کنید
ارزیابی بدون پیگیری، احتمالاً تأثیر محدودی خواهد داشت.
چکلیست ارزیابی عملکرد کارکنان
قبل از اجرای ارزیابی، این موارد را بررسی کنید:
قبل از ارزیابی
- اهداف شغل مشخص شده است.
- معیارهای عملکرد روشن هستند.
- KPIهای مرتبط مشخص شدهاند.
- وزن معیارها تعیین شده است.
- کارمند از انتظارات آگاه است.
هنگام ارزیابی
- شواهد عملکرد بررسی شده است.
- عملکرد کل دوره در نظر گرفته شده است.
- سوگیریهای ارزیاب بررسی شدهاند.
- معیارهای یکسان برای موقعیتهای مشابه استفاده شدهاند.
- امتیازها با شواهد پشتیبانی میشوند.
بعد از ارزیابی
- جلسه بازخورد برگزار شده است.
- نقاط قوت مشخص شدهاند.
- زمینههای بهبود مشخص شدهاند.
- برنامه توسعه تعیین شده است.
- اهداف دوره بعد مشخص شدهاند.
- زمان پیگیری تعیین شده است.
چرا سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان شکست میخورد؟
وجود فرم ارزیابی به معنی وجود یک سیستم مؤثر نیست. برخی از دلایل شکست سیستمهای ارزیابی عبارتاند از:
اهداف نامشخص
کارمند نمیداند دقیقاً چه چیزی از او انتظار میرود.
معیارهای غیرقابل اندازهگیری
عبارتهایی مانند «عملکرد خوب» بدون تعریف مشخص میتوانند تفسیرهای متفاوتی ایجاد کنند.
یکسان بودن معیارها برای همه
معیارهای یک فروشنده، برنامهنویس، مدیر و کارشناس منابع انسانی نمیتواند کاملاً یکسان باشد.
ارزیابی فقط در پایان سال
وقتی بازخورد در طول سال وجود نداشته باشد، ارزیابی نهایی ممکن است به یک جلسه تشریفاتی تبدیل شود.
آموزش ندیدن ارزیابها
مدیر ممکن است با وجود تجربه مدیریتی، با خطاهای روانشناختی ارزیابی آشنا نباشد.
تمرکز افراطی بر نمره
اگر تمام توجه سازمان روی عدد نهایی باشد، بخش توسعهای ارزیابی از بین میرود.
نبود برنامه بعد از ارزیابی
اگر نتیجه ارزیابی به آموزش، هدفگذاری یا اقدام مشخص منجر نشود، ارزش آن کاهش پیدا میکند.
آیا نتیجه ارزیابی عملکرد باید مبنای حقوق و پاداش باشد؟
این تصمیم به سیاست سازمان، نوع شغل و هدف سیستم ارزیابی بستگی دارد.
نتایج ارزیابی میتوانند یکی از منابع اطلاعاتی برای تصمیمهایی مانند پاداش، ارتقا یا توسعه شغلی باشند، اما اتصال مستقیم یک نمره به پرداخت باید با دقت طراحی شود.
اگر کارکنان احساس کنند سیستم ارزیابی ناعادلانه است یا معیارها قابل کنترل نیستند، ممکن است خود سیستم باعث کاهش اعتماد شود. بنابراین اگر قرار است ارزیابی عملکرد روی پاداش اثر بگذارد، باید:
- معیارها از ابتدا مشخص باشند
- معیارها با شغل مرتبط باشند
- روش امتیازدهی شفاف باشد
- ارزیاب آموزش دیده باشد
- عملکرد مستند باشد
- امکان گفتوگو درباره نتیجه وجود داشته باشد
OpenStax نیز تأکید میکند که سیستمهای پاداش زمانی اثر انگیزشی بیشتری دارند که منصفانه و به عملکرد مرتبط باشند.
ارزیابی عملکرد کارکنان و فناوری
امروزه سازمانها میتوانند بسیاری از مراحل مدیریت عملکرد را با نرمافزارها و داشبوردهای منابع انسانی سادهتر کنند. برای مثال:
- ثبت KPI
- داشبورد عملکرد
- ثبت اهداف
- یادآوری ارزیابی
- ثبت بازخورد
- گزارشگیری
- مقایسه دورهها
- پیگیری برنامه توسعه
میتواند به شکل دیجیتال انجام شود. با این حال، فناوری جایگزین طراحی صحیح سیستم نمیشود. اگر معیارهای اشتباه را دیجیتال کنیم، فقط یک سیستم اشتباه اما سریعتر خواهیم داشت. بنابراین ابتدا باید فرآیند، معیارها و هدف مشخص شوند و سپس ابزار فناوری انتخاب شود.
آیا هوش مصنوعی میتواند در ارزیابی کارکنان استفاده شود؟
هوش مصنوعی میتواند در تحلیل دادههای عملکرد، گزارشگیری، شناسایی الگوها و پشتیبانی از فرآیندهای منابع انسانی کاربرد داشته باشد. اما استفاده از AI در تصمیمهای منابع انسانی نیازمند احتیاط جدی است.
بهخصوص زمانی که خروجی سیستم بر استخدام، ارتقا یا سایر تصمیمهای مهم درباره افراد تأثیر میگذارد.
SIOP تأکید کرده است که ارزیابیهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای تصمیمهای استخدام و ارتقا نیز باید استانداردهای لازم برای اعتبار، ارتباط با شغل و استفاده حرفهای از ابزارهای ارزیابی را رعایت کنند.
بنابراین بهتر است AI را ابزار پشتیبان تصمیم بدانیم، نه جایگزین کامل قضاوت حرفهای منابع انسانی.
ارزیابی عملکرد کارکنان برای سازمانهای کوچک
سازمانهای کوچک لزوماً به سیستم پیچیدهای نیاز ندارند. یک سیستم ساده میتواند شامل این موارد باشد:
۳ تا ۵ هدف اصلی + چند KPI مرتبط + معیارهای رفتاری + جلسه بازخورد + برنامه توسعه
برای مثال، یک شرکت ۳۰ نفره میتواند برای هر موقعیت شغلی:
- شرح شغل مشخص داشته باشد.
- ۳ تا ۵ هدف اصلی تعیین کند.
- برای اهداف شاخص قابل اندازهگیری تعریف کند.
- هر سه ماه یک جلسه بازبینی داشته باشد.
- در پایان دوره ارزیابی رسمی انجام دهد.
- برای هر فرد یک برنامه توسعه مشخص کند.
سادگی در بسیاری از موارد بهتر از ساختن یک فرم ۵۰ سؤالی است که هیچکس واقعاً از نتایج آن استفاده نمیکند.
ارزیابی عملکرد کارکنان برای سازمانهای بزرگ
در سازمانهای بزرگ، پیچیدگی بیشتر میشود. ممکن است لازم باشد:
- مدل شایستگی سازمان طراحی شود
- KPIهای هر واحد جداگانه تعریف شوند
- سطوح شغلی مشخص شوند
- مدیران آموزش ببینند
- ارزیابی ۳۶۰ درجه برای برخی نقشها اجرا شود
- داشبوردهای منابع انسانی ایجاد شود
- نتایج در طول زمان تحلیل شوند
- کیفیت و عدالت فرآیند ارزیابی پایش شود
در این شرایط، ترکیب چند روش معمولاً منطقیتر از وابستگی به یک ابزار واحد است. منابع حرفهای منابع انسانی نیز استفاده از مجموعهای از ابزارها مانند BARS، MBO، ۳۶۰ درجه، شایستگی، KPI و بازخورد مستمر را مطرح میکنند.
چه زمانی از تستهای روانشناختی در سازمان استفاده کنیم؟
یک قاعده ساده: اول سؤال سازمان را مشخص کنید، بعد ابزار را انتخاب کنید.
اگر سؤال این است: «چرا رضایت کارکنان پایین است؟»
ارزیابی رضایت شغلی میتواند اطلاعات مرتبطتری ایجاد کند.
اگر سؤال: «آیا کارکنان با فشار شغلی بالایی مواجهاند؟»
استرس شغلی موضوع مناسبتری برای سنجش است.
اگر سؤال: «آیا نشانههایی از فرسودگی شغلی وجود دارد؟»
ارزیابی فرسودگی میتواند مورد توجه قرار گیرد.
اگر سؤال: «کارکنان چه میزان تعهدی نسبت به سازمان دارند؟»
سنجش تعهد سازمانی میتواند اطلاعات مکمل ایجاد کند.
و اگر هدف: «شناخت علایق حرفهای و مسیر شغلی کارکنان»
باشد، ارزیابی علایق شغلی مانند رغبتسنج استرانگ میتواند کاربرد داشته باشد.
این ابزارها قرار نیست جایگزین KPI، ارزیابی عملکرد یا تحلیل شغل شوند؛ بلکه میتوانند یک لایه اطلاعاتی مکمل ایجاد کنند.
یک سیستم خوب ارزیابی عملکرد چه ویژگیهایی دارد؟
یک سیستم خوب لزوماً پیچیده نیست. اما باید:
- مرتبط با شغل باشد.
- معیارهای مشخص داشته باشد.
- قابل فهم برای کارکنان باشد.
- بر شواهد واقعی عملکرد تکیه کند.
- فقط به یک اتفاق اخیر وابسته نباشد.
- ارزیابها برای استفاده از آن آموزش دیده باشند.
- امکان بازخورد و گفتوگو داشته باشد.
- به اقدام بعدی منجر شود.
- در صورت استفاده از آزمونهای روانشناختی، هدف و اعتبار ابزار مشخص باشد.
- از یک نمره یا آزمون منفرد برای تصمیمهای مهم استفاده نکند.
در طراحی ابزارهای ارزیابی نیز اصل مهم این است که چیزی را بسنجیم که واقعاً برای عملکرد شغلی اهمیت دارد؛ نه صرفاً چیزی که اندازهگیری آن آسان است.
جمعبندی
ارزیابی عملکرد کارکنان فقط پر کردن یک فرم و دادن یک نمره به کارمند نیست. یک سیستم مؤثر باید از هدف و انتظارات شغلی شروع شود، معیارهای مناسب داشته باشد، عملکرد واقعی را بر اساس شواهد بررسی کند و در نهایت به بازخورد، توسعه و اقدام مشخص منجر شود.
روشهایی مانند KPI، MBO، ارزیابی ۳۶۰ درجه، BARS، ارزیابی شایستگی و مقیاسهای امتیازدهی میتوانند بسته به هدف سازمان مورد استفاده قرار گیرند.
در کنار این روشها، تستهای روانشناختی و شغلی نیز میتوانند اطلاعات مکملی درباره موضوعاتی مانند علایق شغلی، شخصیت، سبک رفتاری، تعهد سازمانی، استرس، فرسودگی و رضایت شغلی ارائه کنند.
اما نکته کلیدی این است که: تست روانشناختی جایگزین ارزیابی عملکرد نیست. ارزیابی عملکرد به این میپردازد که فرد در شغل خود چگونه عمل کرده است؛ در حالی که آزمونهای روانشناختی میتوانند درباره برخی ویژگیها، نگرشها یا تجربههای مرتبط با فرد اطلاعات بیشتری ارائه کنند.
برای تصمیمهای مهم سازمانی نیز بهتر است از ترکیبی از تحلیل شغل، شاخصهای عملکرد، شواهد واقعی، بازخورد و ابزارهای ارزیابی معتبر استفاده شود.
در نهایت، بهترین سیستم ارزیابی عملکرد سیستمی نیست که پیچیدهترین فرم را داشته باشد؛ بلکه سیستمی است که بتواند به سازمان و کارمند پاسخ دهد:
چه چیزی خوب پیش میرود؟ چه چیزی نیاز به بهبود دارد؟ چرا؟ و برای بهتر شدن عملکرد، قدم بعدی چیست؟