شایعه شده است که بخشی از سازمان که شما در آن مشغول به کار هستید در حال تعطیل شدن است، اما شما تا زمانی که از صحت و سقم این موضوع مطمئن نشده‌اید نمی‌توانید در موردش با کسی صحبت کنید. تنها اطلاعاتی که در دست دارید ایمیلی است که رئیس بخش به مدیر فرستاده و برای شما هم فوروارد شده است.
این نوع موقعیت‌ها ایجاد بی‌ثباتی میکنند، چون طبیعتا همه نگران از دست دادن شغل‌شان هستند. بنابراین بهتر است چنین پیام‌هایی به صورت رو‌دررو منتقل شوند و این فرصت به افراد داده شود که نگرانی‌ها و سؤالات خود را مطرح کنند.
برای انتقال پیام‌های کاری و تجاری هیچ قانونی وجود ندارد که در همه‌ی موارد صدق کند یا به بیان دیگر نمی‌توان یک نسخه را برای همه پیچید. استفاده از یک کانال ارتباطی در همه‌ی موقعیت‌ها خصوصا زمانی که می‌خواهید پیام‌تان توسط همه‌ی افراد دریافت و درک شود، راه مناسبی نیست.
دامنه‌ای از کانال‌های ارتباطی وجود دارند که می‌توانید از آنها استفاده کنید. به عنوان مثال، ایمیل، تلفن، پیام کوتاه، چاپ و رسانه‌های اجتماعی می‌توانند به عنوان کانال ارتباطی در نظر گرفته شوند. در حقیقت، تعداد زیاد کانال‌های ارتباطی می‌توانند گیج‌کننده باشد، خصوصا اگر برای برقراری ارتباطِ مؤثر آموزش ندیده باشید.
در این مقاله از جعبه ابزار ذهنی، تعدادی از رایج‌ترین کانال ارتباطی را با جزئیات توضیح خواهیم داد تا به شما برای اتخاذ تصمیمی مناسب کمک کنیم.
قبل از شروع
قبل از اینکه شروع به نوشتن بر روی کاغذ یا تایپ بر روی صفحه‌کلید کامپیوتر‌تان کنید، این چهار سؤال را از خودتان بپرسید:
- می‌خواهید چه چیزهایی به دست بیاورید؟ به عنوان مثال، اگر قصد دارید اطلاعات کمی را به سرعت منتقل کنید، پیام کوتاه می‌تواند بهترین گزینه باشد. با این حال، رسانه‌های اجتماعی این قابلیت را دارند که پیام شما را به مخاطبان بیشتری برسانند. بسته به اینکه چه کانال ارتباطی را انتخاب می‌کنید، زمان رسیدن پیام شما می‌تواند از چند ثانیه تا چند روز و هفته طول بکشد. آیا زمانِ رسیدن پیام برای شما مهم است؟
- با چه کسی می‌خواهید ارتباط برقرار کنید؟ به این فکر کنید که هر کانال چطور می‌تواند گیراییِ ارتباط را برای مخاطبان شما کاهش یا افزایش بدهد. به عنوان مثال، آیا این امکان وجود دارد که ایمیل شما به علت زیاد بودن تعداد ایمیل‌های رسیده در صندوق پستی گم شود، یا اینکه پیام کوتاه شما جدی گرفته نشود؟ آیا رسانه‌های اجتماعی یا نامه برای رساندن منظور شما مناسب‌ترند؟
- آیا بر همه‌ی موارد مورد نیاز تسلط دارید؟ هر کانال ارتباطی نیازمند مهارت‌ها و دانش خاصی است. آیا آنها را در اختیار دارید؟ بودجه‌ای که در اختیار دارید نیز شاید بر انتخاب کانال مورد نظر تأثیر بگذارد. شاید مجبور باشید نرم‌افزار جدیدی بخرید، بروشور چاپ کنید یا تیم‌تان را آموزش دهید. آیا سرمایه‌گذاری‌ای که انجام میدهید برگشت‌پذیر است؟ آیا این کار سوددهی یا فروش را افزایش میدهد؟
- آیا مشکلات غیرمنتظره‌ای از نظر قانونی وجود دارند؟ در بعضی کشورها، کانال‌های ارتباطی دیجیتالی تحت قوانین امنیتی و قوانین مربوط به حفظ حریم شخصی هستند، یا شاید گاهی ضبط کردن یک مکالمه‌ی تلفنی بدون اجازه گرفتن از فرد مورد نظر خلافف قانون باشد. به عنوان مثال، قوانین دولت فدرال در ایالات متحده، شامل این می‌شود که حداقل یکی از دو طرفی که مشغول مکالمه‌ی تلفنی هستند باید در جریانِ ضبط شدن مکالمه باشند.
کانال‌های ارتباطی‌تان را بشناسید
اجازه بدهید نگاهی به مشخصات و فواید کانال‌های ارتباطی مختلف بیندازیم و ببینیم استفاده از هر کدام از آنها در چه زمانی مناسب است.
رسانه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی به سرعت در حال تبدیل شدن به مهم‌ترین ابزار ارتباطی در ارتباطات تجاری هستند.
دسترسی به چنین کانال‌های گسترده‌ای، به سرعت جایگزین روش‌های سنتی مانند چاپ می‌شود. به عنوان مثال، در اواسط سال ۲۰۱۶، ۱/۶۵ میلیارد نفر، در هر ماه از فیس بوک، ۴۳۳ میلیون نفر از لینکدین و حدود ۳۱۰ میلیون نفر از توئیتر استفاده می‌کردند.
این امر باعث می‌شود رسانه‌های اجتماعی برای اهداف زیر مفید باشند:
- توسعه‌دادن بحث‌هایی درباره‌ی برند. انتشار محتویاتی که در بین افراد بحث راه بیندازد و پخش ویدیوهای کوتاه یا پادکست‌هایی راجع به برند و قابلیت پاسخ دادن سریع به سؤالات مشتریان، به شدت می‌توانند پروفایل محصول شما را بهبود ببخشد.
- انجام تحقیقات بازار. سکوی رسانه‌های ارتباطی به شما این اجازه را میدهد که رفتار مشتریان‌تان را مطالعه کنید تا بتوانید گرایش‌های بازار را تجزیه و تحلیل کنید. همچنین رسانه‌های اجتماعی، معیارهای منظمی مانند تعداد «لایک» در مورد محصولات یا خدمات در اختیار شما قرار می‌دهند که باعث می‌شوند استراتژی‌هایتان را تنظیم کنید. همچنین می‌توانید از بحث‌هایی که مشتریان راجع به محصولات شما انجام می‌دهند به سرنخ‌هایی راجع به عقاید و نگرانی‌های آنها برسید.
- انتشار وبلاگ‌ها و پادکست‌های تجاری. به اشتراک گذاشتن وبلاگ به شما کمک می‌کند تا تخصص خاصی را که دارید به نمایش بگذارید و با این کار توجه مشتریان بالقوه و افراد حرفه‌ای در صنعت را به خود جلب کنید، چون این کار باعث می‌شود آنها با خدماتی که ارائه میدهید آشنا شوند. با این حال، به یاد داشته باشید که برای نوشتن یک وبلاگ خوب، باید زمان کافی بگذارید.
مراقب باشید که این «رسانه‌های جدید» می‌توانند مشکلات جدیدی نیز ایجاد کنند. با داشتن چنین دامنه‌ی وسیعی از مخاطبان بالقوه، باید پیام‌تان را به صورت مؤثر هدف‌گذاری کنید وگرنه این خطر وجود دارد که اطلاعات مهمی نادیده گرفته شوند یا از بین بروند. همچنین، اگر افراد از حساب‌های شخصی‌شان برای کار هم استفاده کنند، احتمال دارد اطلاعات مهم و محرمانه‌ی تجاری‌شان درز پیدا کند.
بنابراین، حتما به همکاران‌تان به بهترین شکل آموزش بدهید تا بتوانند به خوبی از این ابزار ساده ولی در عین حال فریب‌دهنده استفاده کنند. افراد باید تسلط کافی به ابزارهای حفظ حریم شخصی داشته باشند، اطلاعات غیر‌ضروری را انتشار ندهند، و فراموش نکنند که هر چیزی که در شبکه‌های اجتماعی پست می‌شود، حتی اگر پیام اصلی نیز پاک شود، برای همیشه در اینترنت باقی می‌ماند.
ایمیل
ایمیل فرقی نمی کند جی میل باشد یا دیگر سرویس دهنده ها، بخش مهمی از کار روزانه‌ی شما را تشکیل میدهد. بیشتر ایمیل‌ها یک هدف مشخص دارند، مثلا اطلاعاتی درباره‌ی جلسات یا رویدادهای شرکت به مخاطبان می‌رسانند. همچنین مخاطب اصلی ایمیل گروه‌های کوچک هستند و پیام خاصی برای انتقال دارند.
نکته‌ی اصلی در ایمیل این است که نباید بحث‌های طولانی را در آن بگنجانید. باید از آن برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات استفاده کنید. واضح و دقیق نوشتن در ایمیل بسیار ضروری است.
در قسمت موضوع ایمیل نیز باید موضوع مورد نظر را دقیق و واضح بنویسید. این کار باعث می‌شود، توجه خواننده قبل از باز کردن ایمیل، جلب شود.
اشتباهات رایج در ایمیل، مثل استفاده از بیانِ مبهم در قسمت موضوع و نوشته‌ی طولانی باعث می‌شود پیام اصلی‌تان در این میان گم شود و افرادی که قرار است آن را بخوانند نمی‌توانند دقیقا منظور شما را متوجه شوند. این کار همچنین باعث می‌شود، غیر حرفه‌ای به نظر برسید. فرستادن ایمیل‌های زیاد به همکاران یا مشتریان، آنها را غرق در اطلاعات می‌کند و باعث عصبی شدن‌شان می‌شود.
همچنین، به راحتی ممکن است، گاهی به اشتباه نامه‌ای محرمانه را به فردی بفرستید که نباید آن را ببیند. بنابراین، باید در هنگام نوشتن و فرستادن ایمیل نهایت دقت را داشته باشید.
پیام کوتاه
استفاده از پیام کوتاه برای فرستادن پیام‌های سریع و کوتاه، مانند دستورالعمل‌های سریع به اعضای تیم و خلاصه‌ی اطلاعاتِ مهم مفید است.
پیام کوتاه برای ارتباطات داخلی با کارمندانی که کمی دورتر از شما کار میکنند و معمولا با اینترنت مشکل دارند مفید است.
در آماری که در سال ۲۰۱۵ توسط شرکتِ تایگر تکست (TigerText)، ارائه دهنده‌ی خدمات امن پیام کوتاه، انجام شد، این نتیجه به دست آمد که تقریبا دو سوم مردم امروزه از پیام کوتاه در محیط کاری استفاده میکنند. این نشان میدهد که این ابزار برای کارمندان و کارفرمایان اهمیت دارد.
کلمات چاپ‌شده
حتی در عصر دیجیتال، هنوز هم سازمان‌های کوچک و بزرگ از چاپ استفاده میکنند. به عنوان مثال، بانک‌ها و خرده‌فروش‌ها هنوز هم از این طریق اطلاعات را به مشتریان‌شان می‌رسانند و خیلی از شرکت‌ها هم اخبار خود را به صورت چاپ شده به اطلاع کارمندان می‌رسانند.
به سختی می‌توان کاغذ چاپی را نادیده گرفت و در مقایسه با ایمیل درصد دور انداختن یا نادیده گرفتن آن کمتر است. اگر به درستی طراحی شده باشد، می‌تواند هویتی تصویری و ماندگار به برند بدهد و می‌تواند ذهن مردم را بیشتر به خود جلب کند، چون به آنها این فرصت را میدهد تا به موضوع نگاه عمیق‌تری بیندازند و آن را بهتر درک کنند.
چاپ زمانی مفید است که شما بخواهید اطلاعاتی را به مخاطب خود منتقل کنید که احتمالا در طول چند هفته یا چند ماه آینده آنها را لازم خواهند داشت، به عنوان مثال می‌توانیم مسیر‌های سفر یا اطلاعاتی درباره‌ی کنفرانس آتی را در نظر بگیریم. همچنین، چاپ وسیله‌ای ایده‌آل برای مطالبی است که مخاطب قصد دارد به عنوان اطلاعات رسمی و تاریخی آنها را حفظ و نگهداری کند.
همچنین می‌توانید از رسانه‌های جدید و قدیمی در کنار هم استفاده کنید. مانند بروشوری که آدرس وب‌سایت یا رسانه‌های اجتماعی روی آن نوشته شده است با این حال، ابزارهای چاپی هزینه‌ی بیشتری دارند و برای تهیه‌شان باید وقت بیشتری بگذارید، بنابراین باید از خیلی قبل‌تر به دقت برنامه‌ریزی کنید.
تلفن
تلفن، از هر نوعی که باشد، هنوز هم بخش مهمی از قسمت فروش و خدمات مشتریان را تشکیل میدهد. وقتی از آن استفاده می‌کنید، قابلیت‌هایی در اختیار دارید که ارتباط نوشتاری برای شما فراهم نمی‌کند. از این نوع قابلیت‌ها می‌توانیم به گرمی لحن صدا، شوخ‌طبعی و تأثیرگذاری فردی اشاره کنیم.
در دنیایی که روزبهروز در حال غیرشخصی شدن است، تلفن به شما کمک می‌کند تا بتوانید سریعا به همکاران و مشتریان خود پاسخ بدهید. حتی می‌توانید جلسات را به صورت تلفنی برگزار کنید، بحث گروهی تشکیل دهید یا مسائلی را که ممکن است در نوشتن وقت‌گیر یا سخت باشند توضیح دهید.
البته، نصب و استفاده از سیستم‌های تلفنی می‌تواند گران باشد. اگر به درستی بودجه‌ی خود را تنظیم نکنید، این احتمال وجود دارد که نتوانید سیستم مؤثری داشته باشید.
همچنین ممکن است برای ضبط کردن گفت‌وگوهای تلفنی نیز به مشکل برخورد کنید. قوانین مربوط به ضبط کردن تلفن در کشورهای مختلف متفاوت هستند و همچنین در هنگام مکالمه‌ی تلفنی نمی‌توان زبان بدن یا حالات صورت مخاطب را دید.
ارائه و سخنرانی
یک سخنرانی گیرا، اعتبار شما را افزایش میدهد، به گوشِ مشتریان جدید می‌رسد و هویت برند‌تان را تقویت می‌کند. ارائه، یکی از مؤثرترین ابزارهای تجاری‌ای است که می‌توانید از طریق آن پیام‌تان را به گوش همه برسانید.
بهترین زمان استفاده از این روش، زمانی است که قصد دارید اطلاعاتی را که به علائق مشتریان‌تان مربوط هستند و ممکن است بحث‌برانگیز باشند، نشر دهید.
اما برای تهیه‌ی یک ارائه‌ی خوب باید خیلی تلاش کنید و اطلاعات‌تان باید از به اندازه‌ای مهم باشند که ارزش این را داشته باشند که همکاران و مشتریان بخواهند برای دریافتِ آنها وقت بگذارند و به گونه‌ای نباشند که بتوان آنها را در بحث گروهی یا تلفنی هم مطرح کرد.
همچنین ممکن است در هنگام ارائه، با مشکلات فنی مانند قطع برق، تمام شدن باطری لپتاپ، خراب شدن لپتاپ و مشکلاتی از این دست هم رو‌به‌رو شوید. بنابراین، بهتر است همیشه تمامی ارائه را به صورت چاپ شده بر روی کاغذ داشته باشید تا بتوانید از روی نکات اصلی بخوانید. نسخه‌ی دیجیتالی ارائه را هم می‌توانید بعدا توسط ایمیل به دست مخاطبان برسانید.
وبینار
استفاده از وبینار برای فرستادن اطلاعات و خصوصا اطلاعات آموزشی روزبهروز در حال افزایش است. با اینکه مشکلات فنی‌ای که در ارائه و سخنرانی بیان کردیم، در مورد آنها هم کاربرد دارند، با این حال هنوز هم برای برقراری ارتباط با افرادی که در مکان‌های دیگری هستند، ابزار مفیدی به حساب می‌آیند.
با این حال، برای تسلط داشتن بر دانش فنی‌ای که بر وبینارها حاکم است باید مهارت‌های مختلفی را در خودتان پرورش دهید تا بتوانید از طریق نوشته و سخنرانی با مخاطب ارتباط برقرار کنید. بنابراین بهتر است قبل از استفاده از آنها به خوبی آموزش ببینید و با کاربردهایشان آشنا شوید.
ارتباط رو در رو
مکالمه‌ی رو در رو، قدیمی‌ترین نوع برقراری ارتباطی است و گاهی‌اوقات، مفید‌ترین نوع هم به شمار می‌رود. برقراری ارتباط از این روش سریع‌تر، ساده‌تر و مستقیم‌تر از کانال‌های دیگر است و به شما این اجازه را میدهد تا موضوعات مبهم را به سرعت روشن کنید.
واضح است که دامنه‌ی استفاده از ارتباط رو در رو محدود است و نمی‌توانید از آن به عنوان کانالی جهانی استفاده کنید. همچنین، به این دلیل که معمولا این‌گونه مکالمات ضبط نمی‌شوند، میزان اعتماد بالاتر می‌رود.
بهترین زمانِ استفاده از ارتباط رو در رو، وقتی است که به حضور شما برای رساندن پیام نیاز است. از این موارد می‌توانیم به بحث پیرامون موضوعی حساس، استخدام کارمندان جدید، ارتباط با مشتریان مهم و شرکای تجاری، جلب اعتماد افراد و گرفتن بازخورد اشاره کنیم.
به یاد داشته باشید، زمانی که مهارت‌های گفتاری را با درک درستی از زبان بدن ادغام می‌کنید، ابزاری به دست می‌آید که می‌تواند قوی‌ترین روابط را ایجاد کند.
