نگرش شغلی کارکنان

از روزهای اولیه دانش سازمانی، محققان زمان قابل توجهی را به پژوهش در مورد ماهیت و علل و ارتباط نگرش های متنوع مربوط به کارپرداختند. نگرش های شغلی از اهمیت برخوردار هستند، زیرا مستقیم یا غیر مستقیم بر روی رفتار کاری تأثیر دارند.در محیط کار، همانند زندگی خصوصی، آن چه که شما را از دیگران متمایز می سازد، نگرش شماست. ایجاد و حفظ روابط سالم و دوستانه بین همکاران و مدیران، کلید موفقیت و پیشرفت در هر سازمانی است. در این فرایند هیچ چیز بیش تر از نگرش مثبت، دخیل نیست. نگرش مثبت، حوزهی ارتباطی شما را توسعه می بخشد. در مثبت گرایی، علایم دوستانه ای از خود بروز می دهید. مشتریان، همکاران و مدیران در این حال بیش تر پذیرای شما هستند. این امر در نگاه، راه رفتن، طرز ایستادن و حرف زدن شما نمایان است. اگر شاد و سرحال هستید، طرز برخورد شما گیرا به نظر می آید. نه تنها دیگران را جذب می کنید بلکه نسبت به شما دوستانه تر خواهند بود، چون قبل از هرچیز احساس می کنند که درحال حاضر، شما آن ها را دوست دارید با توجه به این موضوع، برای این افراد مشکل است که بفهمند چرا اغلب دیگران فاقد ذوق و شوق شغلی هستند، درحالی که کارشان ازنظر تکنیکی صحیح است. در محیط کار خیلی اهمیت دارد که بدانیم چگونه روابط شخصی را از روابط کاری جدا سازیم. روابط شخصی بر اساس عواطف و احساسات روحی بین دو نفر پایه ریزی می شود. از آن جا که این نکات قابل لمس نیستند، بعضی افراد به تعهدات متقابل در روابط کاری فکر می کنند. آن ها نسبت به روابط شخصی بی اعتنا هستند.

تعریف مفهوم نگرش

ارزیابی یا بر آوردی است به صورت مطلوب یا نامطلوب درباره فرد یا رویدادی صورت می گیرد.
بازتابی از شیوه احساس فرد نسبت به یک چیز یا موضوع است.
آمادگی برای واكنش ویژه نسبت به یك فرد، شیء، فكر یا وضعیت است.
مجموعهای از اعتقادات، عواطف و نیات رفتاری نسبت به یک شیء، شخص یا واقعه است. به عبارتی تمایل نسبتاً پایدار به شخصی، چیزی یا رویدادی است که در احساس و رفتار نمایان میشود.
به حالتى ذهنى یا عصبى حاکى از تمایل، که از طریق تجربه سازمانیافته و بر پاسخهاى فرد به تمامى موضوعات و موقعیتهایى که با آن در ارتباط است، تأثیرى جهتدار یا پویا دارد، نگرش گفته میشود.

اهمیت شناخت نگرش

امکان پیشبینى رفتار: آگاهى از نگرشها تا حد زیادى فرد را قادر به پیش بینى رفتارها مىسازد. البته روشن است که رفتارها از عوامل متعددى ناشى شده و شرایط و موقعیتهاى گوناگونى در شکل گیرى و تعدد آنها مؤثر است. اما همه این عوامل و شرایط، رفتار را در بسترهایى همساز با نگرشها جهت مىدهند و با مرور زمان و استمرار عمل برخى از تعارضات بدوى نیز، که معمولا میان این دو واقع مىشود، جاى خود را به سازگارى و التیام مىدهند، اگرچه بعید نیست که در برخى افراد یا گروهها بر اساس بعضى رفتارها و تحت شرایط و اوضاع و احوال خاص فرهنگى ـ اجتماعى، این تعارض میان رفتار و نگرششان به صورت ریشهاى همواره باقى بماند. در حقیقت، امکان پیش بینى درست رفتار بر اساس نگرش، به میزان همسازى میان این دو بستگى دارد. به عنوان مثال، در جایى که میان باورها (عناصر شناختى) و نگرشها (عناصر هیجانى) ناهمسازى وجود داشته باشد، از نگرش نمىتوان به عنوان یک مبناى مطمئن در پیشبینى رفتار استفاده کرد.
شناخت شخصیت افراد: از جمله امورى که در توصیف و تشریح شخصیت فرد دخالت تام دارد نگرشها مىباشند. اهمیت نگرشها، که خود ناشى از به کار بردن نظام ارزشهاى فرد هستند، اگر بیشتر از نظام ارزشهاى مولّد خود نباشد، دست کم، به اندازه آن در شناخت فرد مؤثر است.
نقش آن در تشخیص پیش داوری ها: نگرشها به تدریج، نوعى تجلى کلى غیر قابل فهمى در روش و سیاق زندگى اجتماعى ایجاد مىکنند و با کمک ارزشها و هنجارهاى گروه خودى، به ارزیابى دیگران مىپردازند. از همین زمان است که بعضى از نگرشهاى پیچیده و مبهم و از نظر منطقى توجیهناپذیر پدیدار مىشوند و منبع تغذیه پیش داورىهاى طبقاتى و گروهى مىگردند.
نقش آن در داورىهاى علمى: گولدنر تأثیر پیش فرضهاى ذهنى را (که در معناى کلى، نگرش را نیز شامل مىشوند) در قبول برخى نظریات علمى و ردّ نظریات دیگر این چنین ارزیابى مىکند: نظریهاى که با پیشفرضهاى ذهنى بررسى کننده نزدیک باشد و جایى در تجربیات شخصى او داشته باشد از نظر روانى، آسانتر پذیرفته مىشود. علت پذیرش آن، این است که چنین فرضیاتى بخشى از فرضیات کلى ذهن بررسىکننده را مىسازند که او مستقیماً و بهوضوح، با آنها مواجه نبوده است؛ زیرا در دورنماى ذهن او جاى داشتهاند، اما اکنون صریحاً به شکل یک نظریه ارائه مىگردد و یا به علت وجود تشابه ذهنى و یا تأیید و تکمیل فرضیات ذهنى خود شخص، به آسانى مورد پذیرش قرار مىگیرد.

تغییر دادن نگرش افراد

آیا می توان دیدگاه ها و نگرش های منفی افراد را تغییر داد؟

گاهی تغییر دادن نگرش افراد به این امر بستگی دارد که:

عامل تغییر چه کسی است؟
نوع نگرش فرد تا چه اندازه قوی است؟
میزان تغییر تا چه حدی است؟
برای تغییر دادن نگرش از چه روشی استفاده می شود؟

بیشتر کارکنان در برابر تلاش هایی که به وسیله افراد مورد علاقه، معتهد و دارای اعتبار انجام می شود واکنش مثبت نشان می دهند. فردی می تواند موجب تغییر دیدگاه دیگران شود که خود به عنوان انسانی بی غرض، متخصص و قابل اعتبار شناخته شده باشد. اگرکسی بخواهد نگرش کارکنان را تغییر دهد باید دارای چنین شهرت هایی باشد:

مورد اعتماد
آگاه نسبت به آنچه می گوید
بی غرض یا بدون تعصب

اگر فرد مورد نظر نسبت به نوع دیدگاه یا نگرش خود تعهد چندان قوی نداشته باشد راحت تر می توان دیدگاه او را تغییر داد. بر عکس هر قدر اعتقاد فرد نسبت به دیدگاهش قوی تر باشد تغییر دادن این دیدگاه مشکل تر است.گذشته از این اگر نوع نگرش یا دیدگاه به صورتی آشکار ابراز نگردد تغییر دادن آن مشکل تر است زیرا فرد باید بپذیرد که مرتکب اشتباهی شده است. هنگامی که نوع تغییر اهمیت زیادی نداشته باشد راحت تر می توان نگرش فرد را تغییر داد. باید تلاش بیشتری نمود تا به کارمند،کارگر یا عضو سازمان دیدگاهی را قبولانید که با موضع کنونی او متفاوت است. امکان دارد چنین کاری تهدیدی بزرگ برای سایر کسانی به حساب آید که دارای همین نگرش هستند و این امر موجب افزایش اختلاف نظرها گردد.در همه شرایط هر نوع روشی برای تغییر نگرش موثر واقع نمی شود.روش های زیر از اثر بخشی بالایی برخوردار است:

آهنگ صدا
ارائه مدارک قوی در تایید موضع
گوش دادن به بحث طرف دیگر
استدلال و منطق توجه کردن به چیزهایی که موجب وحشت، استیصال و نگرانی کارگر یا کارمند می شود
توجه به سایر احساسات او
استفاده از نشست ها ،گرد همایی ها و اجرای برنامه های آموزشی که در آنها افراد بتوانند به تجربه هایی دست یابند، رفتارهای جدید تری را تجربه کنند و مشارکتی فعال در ایجاد تغییر داشته باشند، باعث می شود که راحت تر آن را بپذیرند.

شناخت نگرش شغلی و كاربرد آن در مدیریت

برای درک رفتار فرد در سازمان و پیشبینی رفتار آن شناخت نگرش کارکنان بسیار مهم است. مدیران از آن جهت به نوع نگرش کارکنان توجه میکنندکه نگرش بر رفتار فرد اثر میگذارد؛ برای مثال کارگر یا کارمندی که از شغل خود راضی است کمتر غیبت میکند و میزان جابجایی او با کارمند ناراضی کمتر است؛ اگر فرض کنیم که مدیر بخواهد میزان غیبت را پایین بیاورد، به ویژه نمیخواهد کارگران پربازده و مولد، سازمان را ترک کنند، باید به گونهای عمل کند که فرد نگرشی مثبت به شغل خود پیدا کند. مساله مهم این است که نگرش قابل کنترل است و مدیران میتوانند کارکنان را به اموری مشغول کنند که بهصورت ظاهر با نوع نگرش آنها سازگار است.

مدیریت برای طرزتلقیهای کارکنان اهمیت قابل ملاحظهای قائل است. طرز تلقیهای کارکنان با رفتارهایی که برای سازمان از حساسیت برخوردار هستند، در ارتباط است. بهطور کلی کارکنان دارای مجموعهای از طرزتلقیهای باثبات و قابل شناسایی نسبت به محیط کار خود هستند که بعضی از آنها عبارتاند از: پرداختها، شرایط محیط کار، شرح وظایف شغل و….

یک شخص میتواند هزاران نگرش داشته باشد، ولی در رفتار سازمانی بر تعداد محدودی از نگرشها درباره شغل توجه میشود که عبارتند از: رضایت شغلی، کار را معرف خود دانستن (یعنی درجه یا میزانی که شخص کار یا شغل خود را میشناسد و به صورتی فعال در آن مشارکت دارد)، تعهد سازمانی (شاخصی است از وفاداری فرد نسبت به سازمان).

اجزاء نگرش

جزء شناختی: ادراک فرد از ویژگی‌های متمایز شیء
جزء عاطفی: احساس تمایل یا عدم تمایل فرد به شیء
قصد رفتاری: رفتار فرد نسبت به شیء و اینکه فرد درباره آن شیء چه می‌گوید

انواع نگرش

رضایت شغلی: نگرش کلی فرد درباره شغلش را رضایت شغلی گویند. کسی که سطح بالایی از رضایت شغلی را داشته باشد دارای نگرش مثبت است.(و برعکس)
وابستگی شغلی: وابستگی شغلی هر فرد، به درجه یا میزانی اطلاق می شود که شخص شغلش را معرف خود، و کار یا عملکردش را موجب سربلندی و کسب حیثیت واعتبارش می‌داند.
تعهد سازمانی: تعهد سازمانی حالتی است که فرد هدف های سازمان را معرف و هویت خود می داند و آرزو می کند که در عضویت آن سازمان بماند.

ویژگىهاى نگرش

موضوع: هر آنچه که در میدان جهانشناختى فرد قرار داشته باشد موضوع نگرش را تشکیل مىدهد؛ مانند: نگرش نسبت به اشیا، افراد، گروهها، سازمانها، وقایع سیاسى، مسائل اقتصادى، موضوعات هنرى، امور فلسفى، خدا، جهان دیگر و مانند آنها. نگرشهاى ما به افراد دیگر، احتمالاً مهمترین نگرشهاى ما هستند.
جهتگیرى: منظور از جهتگیرى، موافقت یا مخالفت فرد با موضوع نگرش است.
شدت (والانس): منظور از والانس، درجه موافقت یا مخالفت نسبت به موضوع نگرش است. جزءِ شناختى نگرش ممکن است با موضوع کاملا موافق باشد و آن را خیر مطلق بداند یا کاملا مخالف باشد و آن را شرّ مطلق بداند. جزءِ احساسى یا هیجانى نگرش نیز ممکن است به صورت محبت نامشروط یا تنفّر محض (عقده) در برخورد با موضوع ظاهر شود؛ جزءِ آمادگى نگرش هم ممکن است در برخورد با موضوع به صورت حمایتى کامل و یا مخالفت جدّى نشان داده شود.
نوع ترکیب: اجزاى سازنده نظام سه بخشى نگرش ممکن است سطحى، ساده و یا عمقى و پیچیده باشند. کودکان در بُعد ادراکى، محدود و در نتیجه، زود باورند، ولى شناخت بزرگسالان گسترده و خودشان دیرباورند. شرکت در انتخابات براى یک فرد، ممکن است تنها به دادن رأى خلاصه شود، ولى در فرد دیگر با تبلیغات گسترده براى پیروزى کاندیداى مورد نظر همراه باشد.
هماهنگى: نگرشها گاهى هماهنگ و زمانى ناهماهنگاند؛ ممکن است کسى اعمال قدرت دولت را براى سرکوب مخالفان سیاسى تأیید کند، ولى با قاطعیت دولت در عرصه اقتصادى موافق نباشد. همین فرد ممکن است نگرشهاى هماهنگى نسبت به چند موضوع دیگر داشته باشد.

نگرش سازمان نسبت به مشتریان

داشتن درک مناسبی از مشارکت در سازمان ( درون و بیرون )
مسئولیت پذیری
مشتری را بهترین سرمایه بدانیم
خوشرویی و محبت را در کارمان ارزش بدانیم
مثبت نگر باشیم
برای خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان ارزش قائل باشویم،
مشتری را شریک خود بدانیم.

عوامل شکل دهنده نگرش

باورها: سیستم باور آدمی، تصویر ذهنی محیط مرتبط اوست كه با روابط علی و معلولی احتمالی تكمیل میگردد. هنگامی فرد نسبت به انجام رفتاری نگرش مثبت خواهد داشت كه بداند (باور داشته باشد) رفتارش با نتایج مثبت قرین است.
تجربیات: در موارد بسیاری، نگرشها حاصل تجربه مستقیم فرد با موضوع یا شیء نگرش است. این شكلگیری ممكن است حاصل مشاهده یك رویداد منفی یا مثبت باشد. در این صورت ممكن است نگرشهای منفی یا مثبت در انسان شكل گیرد.
شخصیت: هر نوع شخصیت با مجموعه خاصی از نگرشها همراه است. به طور كلی افرادی با خلق و خوی معین صاحب نگرشهای خاص منطبق با آن خلق و خو میشوند. نگرشهای هر فرد منعكس كننده شخصیت او هستند. معمولاً شخصیتهای خاصی دارای نگرشهای خاصی هم هستند. به عنوان مثال شخصیت اقتدارطلب كه با ویژگیهای چون جمود فكری، تعصب افراطی، عدم گذشت، و… همراه است، نگرشهای مشخصی را به ظهور میرساند.
محیط: محیط میتواند با فراهم نمودن عوامل زیر در شكلگیری نگرش افراد، تأثیرگذار باشد:

الف. الگو و سرمشق: یكی از عواملی كه میتواند در نگرش افراد مؤثر باشد، الگوی یادگیری اجتماعی و سرمشق قرار دادن است؛ مثلاً، در خانواده، فرزندان، بسیاری از نگرشهای خود را با مشاهده نگرشها و به ویژه مشاهده رفتارهای نگرشی خاص والدین شكل دهند. این فرایند حتی هنگامی هم كه والدین در آموزش نگرش خاصی به فرزندان خود تعمدی ندارند، وارد عمل میشود. در بسیاری از موارد، كودكان میشنوند كه والدین آنها نسبت به شخص خاص، شیء، یا موضوع خاص، نظر به خصوصی ابراز میكنند، و همین آگاهی از نگرشهای والدین سبب شكلگیری همان نگرشها در آنان میشود. البته علاوه والدین افراد دیگر نیز در خانواده و اجتماع میتوانند الگو و سرمشق قرار گیرند.

ب. تأمین نیازهای فرد: در جریان فعالیتهای فرد برای رفع نیاز خود، موانع و مشكلاتی بر سر راه قرار میگیرند كه نگرشهای ویژهای را در او به وجود میآورند. نسبت به اشیاء، عوامل، وسایل و اشخاصی كه نیازهای او را برآورده میكنند و وی را به هدفهایش میرسانند، نگرشهای موافق و مثبت، و نسبت به موانعی كه سد راه رسیدن او به هدفهایش میشوند، نگرشهای منفی پیدا میكند.

تعلق گروهی: نیاز تعلق به گروه یكی از نیازهای مهم انسان است و همبستگی شخص با گروه در ایجاد نگرشهای او تأثیر حتمی دارد.

تصور از خود: ما معمولاً در ارتباط مستقیم با تصوری که از خودمان داریم عمل میکنیم. هیچ کاری دشوارتر از این نیست که بدون تغییر دادن احساسات درونیمان، اعمال بیرونیمان را تغییر دهیم.

ظاهر جسمانی: ظاهر ما نقش مهمی در ایجاد نگرشمان دارد.فشاری باور نكردنی روی مردم وجود دارد تا ظاهر خوبی داشته باشند.

ازدواج، خانواده و امنیت شغلی: پس از ازدواج زوجین می توانند بر روی نگرش هم تاثیرات عمیقی داشته باشند.

همه عوامل فوق آمیزه نگرش را تشكیل میدهند.

چهار شرط عمده براى پیدایش نگرش

اولین شرط، تراکم تجربه است که عبارت است از سر و کار داشتن با موضوعى و یا گروهى از اشخاص و تجربیات نزدیک یا مشابه است.
دومین شرط مبتنى بر تمایز گذاشتن آن است؛ یعنى، در تجربیات جدیدى که به دست مىآیند، نگرش مشخصى از نگرشهاى نزدیک به آن متمایز مىسازد
سومین شرط بر پایه یک ضربه عاطفى یا یک تجربه دراماتیک قرار دارد که شخص یا موضوعى در آن دخیل است.
اما آن چیزى که بر شرط چهارمین استوار است و احتمالا اهمیت بیشترى هم دارد این است که باید در اینجا، شمار زیادى از نگرشهاى پذیرفتهشده از طریق تقلید از والدین، دوستان، استادان و غیره را مشخص ساخت.

راهکارهایی برای ایجاد نگرش مثبت در مشتریان

به شکایت مشتریان رسیدگی کنید.
اشتباهات را بپذیرید و تدافعی عمل نکنید.
رفتارتان به گونه ای باشد که نشان دهد شما مشکلات مشتریان را درک میکنید.
با مشتریان مشاجره نکنید.
احساسات مشتریان را درک کنید.
با مشتریان طوری رفتار کنید که گوئی حق با آنهاست.
مراحلی را که برای حل مشکل لازم است طی شوند، برای مشتریان بطور واضح بیان کنید.
مشتریان را از پیشرفت کار مطلع کنید
در صدد جبران نواقص باشید
برای کسب رضایت مشتریان تلاش مضاعف داشته باشید
به مشتری توهین نکنید
مشتری را دوست بداریم و او را شریک خود بدانیم.
با مشتریان با سیاست رفتار کنید.
در دیگران نگرش مثبت ایجاد کنید.
با لبخند صحبت کنید.
بی ریا لبخند بزنید.
مشتری را با نام صدا کنید.
نام مشتری را بخاطر بسپارید.
برای مشتری بیش از پولش اهمیت قائل شوید، بدانند شخصیت انسانها به دارائی آنها ارجحیت دارد.
از کلمه متشکرم استفاده کیند.
از عبارت خواهش میکنم (لطفاً) استفاده کنید.
مشتری را سرگردان نکنید.
اگر حق با مشتری نیست با حوصله و شکیبائی برایش توضیح دهید.
سعی شود از کلمات و جملات منفی در پاسخ گویی استفاده نشود.
خدمات اضافی ارائه بدهید.
اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان قرار دهید
کارا باشید و کارائی تان را نشان دهید.
نیازهای مشتریانتان را شناسائی کنید.
در صورتیکه بدلایلی انجام کار مشتری طولانی میشود در طی زمان با کلمات مناسب و زیبا (از اینکه معطل شده اید) پوزش خواسته شود.
کاری کنیم مشتریان با ذهنیتی مثبت ما را ترک کنند.

نتیجه گیری

با توجه به موارد ذکر شده نگرش ها درشغل ازاهمیت برخوردار هستند، زیرا مستقیماً یا غیرمستقیم برروی رفتار کاری تأثیر دارند. مدیریت، برای نگرشهای کارکنان اهمیت زیادی قائل است. نگرشهای کارکنان با رفتارهایی که برای سازمان حساسیت دارد، ارتباط دارد. به‌طورکلی، کارکنان، مجموعهای از نگرشهای باثبات و شناختنی نسبت به محیط کار خود دارند که بعضی از آن‌ها عبارتاند از: پرداختها، شرایط محیط کار، شرح وظایف شغل…… و میتوان نتیجه گرفت که جو روانشناختی مثبت در شغل می تواند به نگرش های مثبت و عملکرد خوب منجر شود.

امتیاز 4 (4 مشارکت)