تسهیل در تعریف دقیق مسئله CATWOE
وقتی در کسب‌وکارتان با مسئلهی بسیار بزرگی روبرو می‌شوید، چه می‌کنید؟ برای مثال، تصور کنید نرخ ماندگاری کارمندان‌تان کم است و می‌خواهید دلیل آن را بدانید.
قدم اول می‌تواند طوفان فکری برای دلایل احتمالی، و به کارگیریِ چند مهارت مختلفِ حل مسئله، به منظور رفع مشکل باشد. اما اگر روی مسئلهی اشتباهی تمرکز کرده باشید چه؟ یا تصور کنید که مسئله‌ای که به آن می‌پردازید، فقط یکی از اثراتی است که از مشکل بزرگ‌تری نشأت گرفته است! با تمرکز بر یک جنبه‌ی خاص، در حقیقت مسائل بالقوه‌ی دیگر را نمی‌بینید. اینجاست که ریسک عدم توجه به مشکل، اصلی تهدیدتان می‌کند، ریسکی که ممکن است خیلی جدی‌تر از مشکلی باشد که در ابتدا شناسایی کرده‌اید. اینجاست که CATWOE به کمک‌تان می‌آید.
درک CATWOE
در دهه‌ی ۱۹۶۰ میلادی، پیتر چکلند (Peter Checkland)، استاد مهندسی سامانه‌ها، روش حل مسئله‌ای را با نام متدولوژی سیستم‌های نرم توسعه داد که اصول سیستم‌ها را در کسب‌وکار و دیگر مشکلات «نرم» به کار می‌گرفت.
متدولوژی سیستم‌های نرم (SSM)، بررسی فعالیت‌ها یا کسب‌وکارهایی است که در قالب سیستمی کار می‌کنند، و جوهره‌اش در «تعریف ریشه‌ای» خلاصه می‌شود.
در سال ۱۹۷۵، دیوید اسمیت (David Smyth) مشاهده کرد که وقتی تعریف ریشه‌ای شامل عناصر خاصی باشد، SSM از همیشه موفق‌تر است. این عناصر، زمانی که نیاز به تحلیل یک وضعیت، مسئله یا مشکل دارید، در شناسایی افراد، فرآیندها و محیط، کمک‌تان می‌کند.
CATWOE مخفف این عبارات است:
Customers (مشتریان): چه کسانی هستند و این مسئله چه تأثیری بر آنها می‌گذارد؟
Actors (بازیگران): چه کسانی درگیرِ این وضعیت هستند؟ چه کسانی در اجرای راه حل‌ها مشارکت دارند؟ و چه چیزی روی موفقیت‌شان تأثیر می‌گذارد؟
Transformation Process (فرآیند تبدیل): چه فرآیندها یا سیستم‌هایی از این مسئله تأثیر می‌گیرند؟
World View (دیدگاه جهانی): تصویر کلی و بزرگ چیست و اثرات گسترده‌تر این مسئله چه هستند؟
Owner (مالک): چه کسانی مالکان این فرآیند یا وضعیتی هستند که در موردش تحقیق می‌کنید؟ و آنها چه نقشی در این راه حل ایفا می‌کند؟
Environmental Constraints (محدودیت‌های محیطی): محدودیت‌هایی که بر این راه حل و موفقیت آن تأثیر می‌گذارند چه هستند؟
وقتی به این شش عنصر نگاه می‌کنید و وضعیت را از منظر آنها مورد بررسی قرار می‌دهید، تفکر خود را فراتر از موضوعی که درست جلوی چشمان‌تان قرار گرفته است، هدایت می‌کنید. با استفاده از CATWOE، خروجیِ طوفان فکری و حل مسئله‌تان جامع‌تر می‌شود، چرا که موضوع را از شش منظر بسیار متفاوت مورد توجه قرار داده‌اید.
استفاده از CATWOE
پیش از تلاش برای حل هر مسئلهی مهم، ابتدا برای طوفان فکری درباره‌ی افراد و عناصر گوناگونی که تحت تأثیر قرار می‌گیرند، از چک‌لیست CATWOE استفاده کنید.
در مثال نرخ ماندگاریِ کم کارمندان که در ابتدای این مقاله عنوان کردیم، تفکر را با بررسی دلایل وقوع این اتفاق یا شناخت راه حل‌ها شروع نکنید، بلکه کار را با استفاده از CATWOE آغاز کنید تا تفکرتان را درباره‌ی کلیت این وضعیت گسترش دهید.
گام اول
آنچه درباره‌اش می‌اندیشید را تعریف کنید. به خاطر داشته باشید که این کار توضیح مشکل نیست، بلکه صرفا توضیحی است که وضعیت را توصیف می‌کند. برای مثال: «تفکر درباره‌ی روش‌های بهبود ماندگاری کارمندان»
گام دوم
ایده‌هایی برای عناصر گوناگون CATWOE طوفان فکری:
C: مشتریان
«به چه کسانی خدمت‌رسانی می‌شود و آنها با چه مشکلاتی روبرو هستند؟»
کل سازمان:
- بهره‌وری کمتر به دلیل کمبود افراد
- هزینه‌های بالای آموزش به خصوص آموزش مهارت‌های جدید
- هزینه‌های بالای از دست دادن مشتریان
گروه‌ها و کارمندان:
- حجم کار بیشتر با پست‌های بلاتصدی فراوان
- استرس به دلیل افزایش حجم کاری
- روحیه‌ی پایین با نرخ زیاد جابه‌جایی کارکنان
مشتریان سازمان:
- تولید کم و پرسنل بی‌تجربه، کیفیت و میزان موجودی را تحت تأثیر قرار می‌دهند.
- سطوح بالاتری از عدم رضایت
A: بازیگران
«چه کسانی این راه حل را اجرا خواهند کرد؟»
بخش منابع انسانی:
- باید به تکنیک‌های استخدام توجه کنند.
- باید به آن دسته از سیستم‌های داخلی نگاه کنند که ممکن است روی نرخ ترک کار از سوی کارمندان تأثیر بگذارند.
سازمان:
- باید به این توجه کند که چه برخوردی با کارمندان می‌شود.
- کارمندان چگونه آموزش می‌بینند و حمایت می‌شوند؟
- چگونه می‌توانیم افراد را راضی نگه داریم؟
تأثیرات:
- حجم کاری بسیار بیشتر برای همه، ممکن است که مسبب تغییرات فرهنگی شود .
T: فرآیند تبدیل
«چه چیزی تحت تأثیر قرار می‌گیرد؟»
سیستم استخدام و گزینش کارمندان که شامل تبلیغات، بررسی رزومه‌ها، مصاحبه، آزمون و بررسی معرف‌هاست.
سیستم‌های دیگر:
- ارزیابی عملکرد
- پاداش‌ها و تشویق‌ها
- آموزش و توسعه
- نظارت و هدایت
W: دیدگاه جهانی
«تصویر بزرگ‌تر چیست؟»
آیا فرهنگ سازمانی ما، آدم‌ها را دور می‌کند؟ یا اینکه آیا کارمندان مناسبی استخدام نمی‌کنیم؟ یا کارمندان خوب را دور می‌کنیم؟ آیا افراد احساس می‌کنند که آنها یا ما، مشارکت مثبتی در دنیا داریم؟
O: مالک
- «در حال حاضر چه کسانی مالک این فرآیند هستند؟»
- مدیران در سراسر بخش منابع انسانیِ این سازمان.
- باید از مقاومت در برابر تغییر آگاه باشید. باید برای پول و رضایت از کار، ارزش قائل شوید.
E: محدودیت‌های زیست محیطی
- «با چه محدودیت‌هایی باید کار کنید؟»
- فرهنگی که سنتی و مقاوم در برابر تغییر است.
- زمان و پول؛ به هر دو مورد به اندازه‌ی زیادی نیاز داریم.
- بازار کارمندان؛ یافتن کارمندان دشوار است.
گام سوم
پاسخ‌هایتان به پرسش‌های CATWOE را تجزیه و تحلیل کنید. به دنبال فرآیندهای مهمی باشید که تأثیر بسیار زیادی بر موضوعی که در حال بررسی آن هستید، دارند. در مثال بالا، فرهنگ سازمان و آموزش کارمندان تأثیر بسیار زیادی بر موضوع دارند.
گام چهارم
مشکلاتی را که می‌توانید شناسایی کنید، از این فرآیندها جدا کنید و سپس فرآیندِ حل مسئله خود را آغاز کنید. توجه داشته باشید که در ادامه مشکلات بیشتر و احتمالا مشکلات ریشه‌ای بیشتری نسبت به آنچه که با آن شروع کردید، خواهید یافت. برای مثال:
- فرهنگ سازمان ما مردم‌گرا نیست. افراد جدید به حال خود رها می‌شوند که یا غرق شوند یا شنا کردن را بیاموزند و به عبارتی یا راه‌شان را خودشان بیابند یا شکست بخورند.
- آموزشی برای جهت‌یابی وجود ندارد.
- پاداش‌هایی که می‌دهیم، به افراد انگیزه نمی‌دهند و آنها را درگیر نمی‌کنند.