آیا تا به حال تجربه‌ی چنین مکالمه‌ای را داشته‌اید؟
مدیر: هنوز گزارش رو تمام نکردی؟ فردا باید اون رو تحویل تیم اجرایی بدم و می‌خوام قبل از اون یه دور بخونمش.
کارمند: چرا همیشه بهم یادآوری می‌کنید؟ گفتم که انجامش می‌دم، پس نیازی به یادآوری نیست.
مدیر: ببین، من واقعا لازمش دارم، پس زودتر تمومش کن. و در ضمن، لازم نبود همچین رفتاری (اعتراض به یادآوری) داشته باشی.
کارمند: (اخم می‌کند و سرش را پایین می‌اندازد) خُب، تا امروز بعدازظهر تحویل می‌دم ولی مجبورم یه سری چیزها رو حذف کنم.
این مکالمه برای تان آشنا نیست؟ در این مکالمه ناکام، ارتباطات به ضعیف‌ترین شکل ممکن اتفاق افتاده است. آیا رفتار کارمند مانند یک کودک بی‌ادب است؟ و آیا مدیر مانند یک پدرِ عصبانی رفتار می‌کند؟
در این مقاله، شما با مفهوم تحلیل تبادلی آشنا می‌شوید و یاد می‌گیرید چگونه از آن برای شناسایی اینکه در هر لحظه، شما و همکاران‌تان کدام نقش را بازی می‌کنید، بهره بگیرید. آن وقت می‌توانید از این رویکرد برای کمک به حذف ارتباطات ضعیف و رابطه‌های ناکارآمد استفاده کنید.
تحلیل رفتار متقابل چیست؟
تحلیل رفتار متقابل یا تبادلی یک مبحث در روان‌شناسی است که توسط روان‌شناسی به نام «اریک بِرن» (Eric Berne) در اواخر دهه‌ی ۵۰ میلادی مطرح شد. این تحلیل به چگونگی صحبت کردن و پاسخ دادن ما به دیگران و نقش‌هایی که بازی می‌کنیم، نگاه می‌کند. هدف تحلیل این است که این تعاملات را بهبود ببخشد و آنها را سالم‌تر و متعادل‌تر کند.
دکتر بِرن در مشاهده‌ی تعاملات انسانی، سه وضعیت یا نقش برای خودآگاه انسان شناسایی کرد که در همه‌ی افراد وجود دارد: کودک، والد و بالغ.
- وضعیت کودک زمانی است که ما به احساسات و اعمالی که در زمان کودکی داشتیم، برمی‌گردیم. این وضعیت همیشه منفی نیست. مطابق نظریه‌ی بِرن، خلاقیت، اعمال خودجوش و شگفتی‌ها، حاصل این وضعیت هستند. اما در این وضعیت احساسات و اعمال دیگری نیز وجود دارند، مثل اوقات‌تلخی کردن، در خود فرو‌رفتن، اخم‌و‌تَخم کردن، بروز دادن رنجش و خشم ناگهانی.
- وضعیت والد زمانی است که اغلب به صورت ناخودآگاه نقش «تیپ والد» را بازی می‌کنیم و رفتاری را که والدین‌مان ممکن است در آن حالت بروز دهند، تقلید می‌کنیم. این رفتار شامل انتقاد، سرزنش، نصیحت و مراقبت و توجه کردن می‌شود.
- وضعیت بالغ از دو وضعیت گفته شده منطقی‌تر است. ثبات، منطقی بودن و توانایی بررسی چیزی که در لحظه در حال وقوع است و اتخاذ تصمیمی عاقلانه، از خصوصیات این وضعیت است. هدف تحلیل تبادلی این است که به مردم کمک کند تا درک کنند هر کدام از این نقش‌ها جایگاه و اهمیت خود را دارند، اما در اکثر موقعیت‌ها بهتر است نقش بالغ را بازی کنند.
معرفی مدل‌های تبادلات انسانی
افراد در این سه نقش از طریق دو نوع تبادل با هم تعامل برقرار می‌کنند: تبادلات مکمل و تبادلات متقابل.
تبادلات مکمل
زمانی اتفاق می‌افتند که دو نفر در یک نقش با هم ارتباط برقرار می‌کنند:
فرد الف: گزارش رو تموم کردی؟ (نقش بالغ)
فرد ب: بله. راستش داشتم براتون می‌فرستادمش. (نقش بالغ)
یا
فرد الف: هی، می‌خوای کار رو زودتر تموم کنیم و بریم دوچرخه سواری کنار رودخونه؟ (نقش کودک)
فرد ب: آره، کار زیادی ندارم، می‌تونم زودتر کار رو ترک کنم. (نقش کودک)
در تبادل مکمل، مکالمات واضح هستند و چون هر دو فرد در یک نقش با هم ارتباط برقرار می‌کردند، مشکلی وجود ندارد. اما اکثر مشکلات در تبادلات متقابل رخ می‌دهند.
تبادلات متقابل
زمانی رخ می‌دهد که افرادی در نقش‌های متفاوت با هم ارتباط برقرار می‌کنند:
فرد الف: هنوز گزارش رو تمام نکردی؟ واقعا بهش احتیاج دارم. (نقش بالغ)
فرد ب: چرا همیشه بهم یادآوری می‌کنید؟ گفتم که انجامش می‌دم، هر وقت وقت کردم می‌رم سراغش. (نقش کودک)
یا
فرد الف: هی، می‌خوای کار رو زوتر تموم کنیم و بریم دوچرخه سواری کنار رودخونه؟ (نقش کودک)
فرد ب: بهتره مسئولیت‌پذیرتر باشی. اگه یک دفعه‌ی دیگه ازم بخوای همچین کاری بکنم، به رئیس می‌گم و حسابی توی دردسر می‌افتی. (نقش والد)
همانطور که مشاهده می‌کنید، وقتی افراد در یک سطح با هم ارتباط برقرار می‌کنند، مثل بالغ با بالغ یا کودک با کودک ارتباط خیلی آسان است. سوءتفاهمی وجود ندارد و ناکامی به‌وجود نمیآید.
ولی، زمانی که افراد در سطوح مختلف با هم ارتباط برقرار می‌کنند، مانند بالغ با کودک یا کودک با والد، در این‌صورت خطوط ارتباطی می‌شکند. این امر می‌تواند منجر به احساس ناکامی، خشم یا عدم کفایت بشود و به رابطه‌ها آسیب برساند.
می‌توانید با آموختن نقش‌های متفاوتی که شما و تیم‌تان در رابطه‌هایتان به کار می‌گیرید، ارتباط مؤثرتر را بیاموزید.
بازی‌هایی که ما انجام می‌دهیم
حالا که نقش‌های متفاوت را درک کردیم، اجازه دهید بازی‌هایی را که مردم اغلب در هنگام ایفای این نقش‌ها انجام می‌دهند؛ در نظر بگیریم.
اریک بِرن ده‌ها بازی را که در طول تعاملات انسانی اتفاق می‌افتند، شناسایی کرد. «بازی‌ها» به تبادلات انسانی مربوط می‌شوند که قابل پیش‌بینی هستند و انگیزه‌ی نهانی دارند و معمولا نوعی تسویه حساب با بازیکنان محسوب می‌شوند.
مثلا، اگر زهرا به وضوح از علی تقاضای کمک کند و علی به او کمک کند، این یک بازی به حساب نمیآید، بلکه این کار از نظر دکتر بِرن «عملیات» نامیده می‌شود. اما اگر زهرا از علی سؤالاتی به روش غیر‌مستقیم بپرسد، بدون اینکه به وضوح درخواست کمکش را مطرح کند، مثلا اگر بپرسد که چه کاری انجام می‌دهد و آیا وقت دارد و سپس درباره‌ی اینکه باید کارهای زیادی انجام دهد شکایت کند؛ یک بازی را شروع کرده است. در واقع زهرا در حال تلاش است تا علی را قانع کند که به او پیشنهاد کمک دهد.
بازی‌ها معمولا برای جلب توجه به کار می‌روند و اغلب کسی که بازی را شروع می‌کند، توجه می‌خواهد و آن را هم دریافت می‌کند.
برای نشان دادن منظورمان، چند مثال برای بازی‌ها می‌آوریم.
بازی چرا این کار را انجام نمی‌دهی؟ بله، اما…
این مکالمه را در نظر بگیرید:
فرد الف: ای کاش وقت داشتم همه‌ی کارهایم رو تموم کنم. هیچ وقت تموم نمی‌شه.
فرد ب: چرا تا دیر وقت نمی‌مونی تا کارِت رو تموم کنی؟
فرد الف: بله، اما باید بعد از کار برم مدرسه دنبال بچه‌هام.
فرد ب: خُب چرا یک دستیار استخدام نمی‌کنی؟
فرد الف: بله، اما خیلی گرون می‌شه و رئیسم موافقت نمی‌کنه.
فرد ب: چرا پنج‌شنبه‌ها نمی‌آیی سرِ کار؟
فرد الف: بله، اما آخر هفته‌ها سرم خیلی شلوغه و وقت نمی‌کنم.
در اینجا فرد ب، راه‌حل‌های زیادی پیشنهاد داده و ایده‌هایش تمام شده‌اند. سکوت برقرار می‌شود. فرد الف برنده می‌شود.
باید دقت کنید که این مکالمه ممکن است به نظر تعامل بالغ-بالغ برسد (دو فرد منطقی که سعی دارند مشکلی را حل کنند). با این‌حال، در اصل این یک تعامل کودک-والد است. فرد الف، «کودک درمانده‌ای» است، درحالی که فرد ب، نقش «والد عاقل» را بازی می‌کند.
هدف بازی‌ها چیست؟ با اینکه فرد الف ممکن است آگاهانه این کار را انجام ندهد، ولی این نقش را بازی می‌کند تا باعث شود دیگران حس کنند چون نمی‌توانند راه‌حلی برای مشکل او پیدا کنند، خودشان افراد ناکارآمدی هستند. فرد الف با این کار در عمق وجودش از رد کردن پیشنهادهای فرد ب لذت می‌برد.
بازی عیب‌جویی
یک بازی رایج دیگر نیز در سازمان‌ها وجود دارد. این بازی زمانی اتفاق می‌افتد که فردی تازه استخدام شده یا فردی ترفیع می‌گیرد و قرار است تیمی را هدایت کند. در این بازی، بازیکنان فقط زمانی احساس راحتی می‌کنند که عیب یا اشتباه فرد جدید را پیدا کنند. آنها با جستجوی نقاط منفی و بد، از آن شخص به گونه‌ی زیر عیب‌جویی و انتقاد می‌کنند:
- ممکن است از یک دانشگاه خوب مدرک گرفته باشد، اما این‌گونه افراد هیچ وقت مهارت‌های ارتباطی خوبی ندارند.
- فقط به این دلیل ترفیع گرفته که برادرش با مدیرعامل آشنا است.
- او فقط به دلیل اینکه چاپلوسی رئیس را کرده این شغل را به دست آورده.
عیب‌جویی، یک بازی منفی است که بازیکنان برای اینکه حس کنند از فرد مورد نظر برتر هستند و به خودشان قوت قلب دهند، به کار می‌گیرند. چرا که وقتی بر فرد دیگر تمرکز می‌کنند، درباره‌ی معایب و اشتباهات خودشان بحث نمی‌کنند. بیشتر وقت‌ها، این بازی از جایگاه والد انجام می‌شود ولی لذتی کودکانه نیز همراه آن هست.
کاربرد تحلیل رفتار متقابل
برای اینکه نهایت استفاده را از تحلیل رفتار متقابل یا تبادلی ببرید، بررسی کنید که خودتان و همکاران‌تان چه نقش‌هایی بازی می‌کنید. سعی کنید در تمامی تعاملات‌تان به این موضوع آگاه باشید، مخصوصا در مواقعی که ارتباط دشوار می‌شود.
وقتی نقش‌ها را درک کردید، می‌توانید قضاوت کنید که آیا تبادلات‌تان مکمل است و یا متقابل. سپس می‌توانید متوجه شوید که آیا یکدیگر را به مسیر اشتباه هدایت می‌کنید (تبادل مکمل کودک-کودک) یا پاسخ‌های نامناسب می‌دهید (تبادل کودک-والد). وقتی به حرف‌هایی که می‌زنید بیشتر دقت می‌کنید، بهتر می‌توانید نقش بالغ را بازی کنید.
همچنین درک کردن نقشی که طرف مقابل بازی می‌کند نیز مهم است. انواع بازی‌های مختلفی وجود دارند که نمی‌توانیم همه را در اینجا بیاوریم، اما می‌توانید مثال‌هایی از بازی‌های بیشتر را در کتاب دکتر بِرن «بازی‌هایی که مردم انجام می‌دهند» پیدا کنید.
نپذیرفتن بازی با افراد، راه مناسبی است که خود را از عواقب ناخوشایند بازی‌ها خلاص کنید و نقش بالغ منطقی را برای خودتان تثبیت کنید. این کار تأثیر بسیار زیادی بر کسانی دارد که بازی را آغاز کرده‌اند. ممکن است آنها افسرده، خشمگین، سردرگم و ناکام شوند و در نتیجه ممکن است تلاش خود را بیشتر کنند تا شما را در بازی درگیر کنند. آنها بدون تأیید و پذیرش شما، نمی‌دانند چه کار باید کنند. اگر شما ثابت‌قدم بمانید و مانند یک بالغ رفتار کنید، ممکن است آنها هم راه شما را در پیش بگیرند.
